电销系统客户管理制度（电销管理制度范本）

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销售，最简单的理解就是从商品或服务到货币的惊险一跃。通俗的说就是寻找有需要者，把东西卖出去。以春虚带下是学习啦小编为大家整理的电话销售规章制度相关内容，希望对读者有所帮助。

电话营销部管理制度

为增强营销人员的责任感与工作激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话营销人员电话量的考核标准，特做如下规定：

一、 每天必须拨打120有效沟通电话，并且记录25个可持续跟进客户。(包

括意向客户和可发展客户)如外出拜访客户可根据时间适当减少电话量。无特殊情况者且电话量又不达标的则少一个罚5元。

二、 加入公司不足半个月的新员工每日电话量标准为80个，记录意向客户量

标准为15个，不达标的少一个罚5元;

三、 营销人员每日的工作记录，在下班前要发送给部门主管或经理。

四、 营销人员的跟进记录必须输入公司的EM客户管理系统，包括联系人、职

务、单位名称、电话及跟进内容，信息不全的不算，虚报一经查实一次扣除50元罚款;

五、 本着“今日事、今日毕”的工作原则，日电话量未达到标准的必须延迟下班

时间，由部门主管或经理监督完成;

六、上班禁止打开与工作无关的网页，包括聊QQ;

七、营销人员每周六需要把下周工作计划发送给部门主管或经理;

八、公司举行的关于业务知识的培训营销人员不得缺席!特殊情况不能参加的必

须经过领导同意;

九、 对特别优秀的员工，公司每月在绩效考核上给予一定的加分及晋升方面将

予以优先考虑。

领导有情，管理无情，制度绝情!希望大家严格尊守客项规章制度!

电话销售规章制度：危机正是最大的契机

与企业总经理的预约开始顺利起来，很多员工开始表示喜欢做保险预约。但是某一天，突然发生了一件可怕的事情。我们负责电话预约的企业保险修改了税制，这个消息突然闾爆发了出来。

如果税制被修改，之前的预约业务将受到影响….有一些保险公司很快就将保险变为“停止售卖”险。“怎么变成这样啊……，我们好不容易制定了企业保险的电话台词……”“已经都有成果了，却……”空气中流动着不安的气氛。

有一些委托我们的保险代理商和保险销售员都开始频繁的打电话给我们说：“请把电话预约先停下来。”

那些刚刚对电话预约工作产生极大兴趣的员工也变得很沮丧。 费尽周折学会的技巧无法施展。就在大家都很不安的时候，外资保险扒芦公司的C先生打来了电话。

他说：“现在正是机会呀!”“为什么是机会啊?”听到我这么问，C先生这样说道：“以修改税制为原由不是更能拿到预约吗!”

我准备洗耳恭听，C先生给了讲述者了原因：“保险公司一旦进入企业，其实可以为他们提供很多服务。但是，要通过电话预约进入新的企业才行。所以，我们才委托您来做电话预约。您认为税制修改前和修改后，企业总经理会在哪个阶段搜寻信息呢?”稍微思考了一下，我答道：“修改税制的消息一出来，大家都会不安，不知道结果怎样，所以我觉誉卖得改税制以后更需要信息。”

“没错!以前企业总经理都觉得不需要保险信息，不需要与保险公司的人会面。可是，改税制的消息出来后，他们反而不知所措，希望得到相关信息。正因为这样，我们必须去给他们传递信息，我没打算停下跟企业预约的业务是因为我觉得现在正是打入保险企业的时机!”在和C先生交流的过程中，我也逐渐恢复了士气。电话里我们都很兴奋，并且我们写出了应对修改税制问题的预约台词。如下所示：

这种说法和以前没有太大差别，但有时却可以和以往不愿预约,客户定下约见时间。税制修改是件小事情，可是理解不同，其结果就会有天壤之别。这个道理对我真是意义重大。

另一种理解：“事实只有一个，诠释却有无数。”这话人们常说，我发现如果只相信一种诠释，我们的行动就会全然不同。

谭小芳老师总结以下，希望帮助你：

一.总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二.客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三.客户信息管理

1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。

2．公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

3．客户档案的建立。

1).每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2).客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话侍返薯、传真、经营范围、注册资本等。

4.客户档案的更新、修改。

1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2).对客户单位的重大变动事项、与本公老者司的业务交往，均须记入客户档案；

3).积累客户年度业绩和财务状况报告世旁。四.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七.客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八.附则

电话销售公司管理制度如下：

1. 电话销售员的培训，主要是电话录音讲评、电话销售教材讲评两种方式。

2. 每天17:00-18:00是电话销售员例会，主要进行电话录音讲评，并交流当天电话销售遇到的问题，主管或业务员需天天与会指导。

主管或业务员，每天参加电话销售员例会，主要是指导电话销售员在电话开发时遇到的问题解析，并确认当天各位电话销售员，当天电话开发的客户数，有效等级的客户数。或将通过初访的有效客户状况，通报电话销售员。

3. 主管需每周制定周电话开发计划，并在周五下午电话销售例会时（业务员与会），逐一对电话销售员进行过堂检讨。主要是对照电话销售日报表客户记录日报表。了解电话销售员本周电话开发家数，A/B级客户家数。以及了解、评比电话销售员的电配困话开发水平。

4. 电话销售员，需根据每周的电话开发计划，有计划地进行电话开发新的客户计划，并每天及时填列电话销售日报表。当天有重要的客户，或有问题，可及时或当天下午例会时，与主管或业务员进行交流。

5. 有关待遇（参考）： 电话销售人员采用基本底薪+电话数量计量工资+奖金的模式。1)、电话销售人员采用基本底薪1000元。4)、电话数量计量工资=有效电话数量*0.5元。5)、奖金包括：挖掘潜在客户奖：奖金=A类客户*100+B类客户*50。 6)、项目成交奖励： 奖金=成交客户的实际回款额*1%备注A：每日由电话人员自己填报按《电话销售日报表》《客户记录日报表》，有客户名称、联系人（必须知道姓）及部门职务电话，人数、信息化现状视为有效电话

备注B：A、B类客户必须具备如下条件：a、业务员拜访过b、客户档案填写完整c、业务人员签字确认。

6. 有计划的进行电话开发，取得潜在客户名单，特别是A、B级客户。可电话开发适用行业目标客户，并交换名单再电话开发。结合定期（如每月）的主题（信息化）研讨会，借此机会与目标客户的决策人或项目负责人，或有关部门负责人，进行面对面的交流，并进行客户关系维护，抓紧时机进行销售活动，促进下一步销售注程，如交流，有针对性的系统演示。

7. 此模式主要是在销售流程第一步：电话开发。通过培训及管理，使电话销售员成为销售流水线的工人，几乎用不着与客户见面。且可以交换名单重复电话开发。前期(1个月)主要要求量大，后期要求质变，就是提高电话销售水平，取得更多有效的A/B级客户。

8. 现在各分公司的业务员，较少集中精力进行有效的电话开发，所以按专业分工的精神，如何更有效通过电话开发，取得A/B级客户。

电话销售公司主要以罚款，奖分和扣雹卖数分来制定， 先做把扣分的做出来。 以下是制定的内容： 每月每个员工有100分的基础分，月底高于120分者奖200元，低于80分者扣200元。

1. 工作时间为：9：00-18：00，凡迟到早退者罚款10元、扣除绩效分2分（30分钟内），超出30分钟按旷源首工半日处理，扣除绩效分5分，旷工一天扣除绩效分10分，旷工一律按当日底薪三倍处罚。（上下班必须打卡，如不打者，视同迟到、早退）；

2. 公司会议一律准时参加，未经许可迟到、早退或无故缺席者扣除绩效分2分；

3. 一周上交一次工作总结，如不交者扣除绩效分5分；

4. 事假、病假需提前一日书面申请，并由主管签字确认后方可生效；病假需携带医院证明或病假单方可有效；否则按旷工处理；

5. 每日值日生按照各自负责区域认真打扫，如不打扫罚款5元并扣除绩效分5分；

6. 员工离开坐席椅子、耳机必须归位；下班之前椅子、耳机及桌面摆放整齐，违者扣除 绩效分2分；

7. 上班时间私自换坐席、串岗、闲聊以及吃零食者扣除绩效分2分； 谩骂客户、态度不端正者扣除绩效分5分；

8. 公司电话不允许给除客户以外人员打电话，一经发现罚款100元，并扣除绩效分10分；

9. 公司客户资料、数据信息等不得透露给公司以外人员；客户回款回到公司以外帐户者，一经发现，直接辞退无任何薪资；

10. 离职员工需提前15日上交辞职申请书，经主管批准、签字确认后生效，未按规定者视同自动离职，无任何薪资；员工进入公司未满一个月自动提出离职无任何薪资；

11. 公司财务应爱护，不得有意破坏，如有损坏，照价赔偿；同事之间应团结友爱、和睦相处，不得造谣生事、恶语中伤、对同事或公司造成负面影响的，轻者扣除绩效分10分，严重者直接辞退。

电话营销的成功率和通话时间答差的长短关系不是十分的大吧，莫非就是你们的产品相对来说比较复杂。

我觉得主要问题出在你们的客户数据库上，85%这个比例有点太高了。建议你们去购买一些相对来说比较新的客户数据。你想想员工不是把时间花费在和客户沟通，反而是放在不停的拨打电话，然后就是无法找到机主本人，还没有开始电话营销就被挡在电话营销的门外了，这样的通话就是一天24小时也是没什么意义的。

很少看到呼叫中心（电话营销中心）以通话时间来考核员工的，我觉得应该是贺腔实际创造的业绩做考核。

你可以从以下几个方面着手：

第一：购买高质量的客户数据资料，减少通话前的时间浪费。

第二：由侧总量的考察，转向侧重质的考察。就是说要考察每个人的客户沟通技巧，以及成交率。

第三：如果你们的有电话录音的话，可以定期的调出资料，大家一块研讨成功和不成功的例子，逐步提高。如果没有禅举衫录音的话，也要定期的总结。

电话销售流程1．策划

策划是实施电话销售流程thldl.org.cn的第一步，在这个阶段要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。

电话销售流程2．绕障碍

在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分你需要做自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。

电话销售流程3．开场白

现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。在这20秒中，销售人员的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。

电话销售流程4．需求确认

一是产品介绍。在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在与弊巧信客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是租轮客户真正需要的。所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。

另外，还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有所提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。

电话销售流程5异议处理

在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面地认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧，要以客户为出发点，向其解释。

当销售人员向客户介绍宽咐产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，往往陷入下面的误区：

（1）与客户争辩。当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任。因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。

（2）表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。

（3）不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或使客户感到失望和不满，同时加深了客户原来的不良印象和疑问。

（4）显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买你产品的客户。

（5）哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。