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400电话的2.0

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小爱同学,请帮我打开台灯;小爱同学,请帮我打开空调;小爱同学,今天多少度……随着科学技术的进步,人工智能已经进入了大众人群的日常生活当中,而且变得越来越便捷、越来越智能。据一些媒体报道,国外在人工智能方面的技术已经有了很大的提升,并且逐步应用到各个领域当中,客服领域。

传统的客服就是人工客服,消费有问题往往是与人工客服的沟通。人工智能已经实现惟妙惟肖的模仿人的音调、情感、情绪等处理消费者在服务当中遇到的各种问题。譬如我听到最有趣的段子是:“请问,xxx你的父亲是谁?”而智能客服回答“你先认识他吗,如果想的话我可以介绍给你”;回答不只是生硬,而是带有一种机制在里面。

在通讯行业,400电话已经出现了近20年,一直陪伴着企业的各种应用。在400电话1.0时代,无外乎是IVR播报、路由转接、电话录音、数据统计等功能应用,那么我们能不能脑洞大开,将400电话与人工智能相结合,实现智能的400电话,我称他为:400电话的2.0。400电话的2.0最为显著地特点是,那就是人机对话!譬如说,我们假象一个场景。当一个人拨通400电话是,双方交流的内容是:

智能400:您好,请问你有什么需要需要帮助的?

消费者:我家里的洗衣机坏了,你可以帮我找人修一下吗?

智能400:您的热水器是X年X月X日购买的(通过来电ID智能的从后台数据库中调取信息),目前是在保修期外,会有相应费用产生。说说您的洗衣机问题症状,我跟您远程协助一下,并且给您一个大概其的报价费用,您看这样可以吗?

消费者:好的,可以。现在洗衣机没法进行洗涤、脱水甩干。

智能400:根据我们以往的经验判断,有三种可能性,1、是您的电路板换了,需要更换电路板,费用预计260元;2、是您的电机换了,目前通过库存查询没有配件,工人上门后确认是这个问题,3天后可到货,费用是380元;3、是您的室内潮湿,造成了线路间的短路,需要简单的处理,预计费用只有60元。当然这只是远程的一个诊断,具体问题还要工人师傅上门再确认(PS:上述所有内容都是根据客户所提问,在0.05秒内调取数据,并形成语音进行回到)

工人师傅上门维修完成后2小时内。智能400:您好,我是XXX厂家的客服,给您做个电话回访......系统通过完单情况,自动的发起一条语音呼叫,与客户进行人机交流)

智能400电话2.0未完,我们还有什么可以打开脑洞想象的事情呢?后期待续!

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