科大讯飞智能外呼系统原理（科大讯飞智能机器人外呼系统）

本篇文章给大家谈谈科大讯飞智能外呼系统原理，以及科大讯飞智能机器人外呼系统对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

用于电脑自动往外拨打电话的系统。

外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话科大讯飞智能外呼系统原理，将录制好的语音通过电脑播放给用户。它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段科大讯飞智能外呼系统原理：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。

预览型拨号

系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后科大讯飞智能外呼系统原理，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。

预测型拨号

将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫科大讯飞智能外呼系统原理：如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到话务员。就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大提高效率。

预约型拨号

要求客户一定程度的参与。通过企业主页、电话等周边手段、人工座席方式、客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。·

姓名：张璐

学号：19021210845

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【嵌牛鼻子】AI智能音箱、语音唤醒

【嵌牛提问】语音唤醒技术的原理是什么？

【嵌牛正文】

“天猫精灵。”“哎，在的，你说”

“小爱同学，定明天早上8点的闹钟。”“好的，已经帮你定好明天早上8点的闹钟”

不少同学家里都有AI智能音箱产品，例如天猫精灵、小爱同学、小度等等。这些智能音箱不仅便捷了我们的日常生活，也因为他们或机智或逗比的回答，给用户带来了不少欢乐。

这些智能产品中的一项重要的AI能力，就叫做语音唤醒。

首先，设备开启并自动加载好资源，这时它处于休眠状态。然后，当用户说出特定的唤醒词时，设备就会被唤醒，切换到工作状态等待用户接下来的指令。

这一过程中用户不需要用手接触，直接可以用语音进行操作，同时利用语音唤醒的机制，设备不用实时地处于工作的状态，从而节省能耗。

语音唤醒的应用领域比较广泛，例如机器人、手机、可穿戴设备、智能家居、车载等。几乎很多带有语音功能的设备，都会需要语音唤醒技术作为人和机器互动的一个开始或入口。不同的产品会有不同的唤醒词，当用户需要唤醒设备时需要说出特定的唤醒词。

定义

语音唤醒在学术上被称为keyword spotting(简称KWS)，吴老师给它做了一个定义：在连续语流中实时检测出说话人特定片段。

这里要注意，检测的“实时性”是一个关键点，语音唤醒的目的就是将设备从休眠状态激活至运行状态，所以唤醒词说出之后，能立刻被检测出来，用户的体验才会更好。

那么，该怎样评价语音唤醒的效果呢？通行的指标有四个方面，即唤醒率、误唤醒、响应时间和功耗水平：

➤唤醒率，指用户交互的成功率，专业术语为召回率，即recall。

➤误唤醒，用户未进行交互而设备被唤醒的概率，一般按天计算，如最多一天一次。

➤响应时间，指从用户说完唤醒词后，到设备给出反馈的时间差。

➤功耗水平，即唤醒系统的耗电情况。很多智能设备是通过电池供电，需要满足长时续航，对功耗水平就比较在意。

语音唤醒的技术路线

经过长时间的发展，语音唤醒的技术路线大致可归纳为三代，特点如下：

第一代：基于模板匹配的KWS

训练和测试的步骤比较简单，训练就是依据注册语音或者说模板语音进行特征提取，构建模板。测试时，通过特征提取生成特征序列，计算测试的特征序列和模板序列的距离，基于此判断是否唤醒。

第二代：基于HMM-GMM的KWS

将唤醒任务转换为两类的识别任务，识别结果为keyword和non-keyword。

第三代：基于神经网络的方案

神经网络方案又可细分为几类，第一类是基于HMM的KWS，同第二代唤醒方案不同之处在于，声学模型建模从GMM转换为神经网络模型。 第二类融入神经网络的模板匹配，采用神经网络作为特征提取器。第三类是基于端到端的方案，输入语音，输出为各唤醒的概率，一个模型解决。

语音唤醒的难点

语音唤醒的难点，主要是低功耗要求和高效果需求之间的矛盾。

一方面，目前很多智能设备采用的都是低端芯片，同时采用电池供电，这就要求唤醒所消耗的能源要尽可能的少。

另一方面，用户对体验效果的追求越来越高。目前语音唤醒主要应用于C端，用户群体广泛，且要进行大量远场交互，对唤醒能力提出了很高要求。

要解决两者之间的矛盾，对于低功耗需求，我们采用模型深度压缩策略，减少模型大小并保证效果下降幅度可控科大讯飞智能外呼系统原理；而对于高效果需求，一般是通过模型闭环优化来实现。先提供一个效果可用的启动模型，随着用户的使用，进行闭环迭代更新，整个过程完成自动化，无需人工参与。

语音唤醒的典型应用

语音唤醒的应用领域十分广泛，主要是C端产品，比如机器人、音箱、汽车等。比较有代表性的应用模式有如下几种：

➤传统语音交互：先唤醒设备，等设备反馈后（提示音或亮灯），用户认为设备被唤醒了，再发出语音控制命令，缺点在于交互时间长。

➤One-shot：直接将唤醒词和工作命令一同说出，如“叮咚叮咚，我想听周杰伦的歌”，客户端会在唤醒后直接启动识别以及语义理解等服务，缩短交互时间。

➤Zero-shot：将常用用户指定设置为唤醒词，达到用户无感知唤醒，例如直接对车机说“导航到科大讯飞”，这里将一些高频前缀的说法设置成唤醒词。

➤多唤醒：主要满足用户个性化的需求，给设备起多个名字。

➤所见即所说：新型的AIUI交互方式，例如用户对车机发出“导航到海底捞”指令后，车机上会显示“之心城海底捞”“银泰城海底捞”等选项，用户只需说“之心城”或“银泰城”即可发出指令。

什么叫智能外呼系统？

　什么叫智能电话外呼系统外呼是指：电话通过电脑自动往外拨打客户电话，当客户接听电话的同时，系统接通呼叫中心的座席人员，外呼的线路数大于坐席数，从而节省通话的等待时间。它是电脑电话集成一体，现代电话营销系统不可或缺的一个组成部分。

呼出服务，可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访等活动。

　外呼系统可以替代很多的人工操作，但是还是无法做到能够代替人工和客户进行业务交流，因此这几年电话机器人的出现受到了很多企业的追捧。

外呼系统的原理就是通过购买系统，获得专门的外呼线路，在电脑上面登录，导入您想要拨打的电话资料，这个时候系统自己就会往外呼出电话了，不需要人工的干预，可以解放人力。资费套餐每家公司都不同，有的收费低有的收费高

序言

随着人工智能命题的提出科大讯飞智能外呼系统原理，近年来涌现出一大批基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商科大讯飞智能外呼系统原理，仅智能外呼这一模块儿就将近百家公司在推广和运营。可以说整个基于人工智能技术的市场开始蓬勃的发展起来了。

简单介绍一下什么叫做智能语音交互平台。其实大实话就是在呼叫中心基础上科大讯飞智能外呼系统原理，集成 ASR、 TTS、的呼叫服务平台。

那么如何我们自己去搭建智能语音系统呢？

我们先列出搭建智能外呼系统的搭建需要那些技术和服务科大讯飞智能外呼系统原理：

个人认为：

[if !supportLists]·[endif] 首先最重要的是交换机：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交换机，商用设备原厂包括像华为、Avaya、思科、东汇等这些生产硬件交换机，

[if !supportLists]2. [endif]还有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX这些软件交换机。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技术: 及包含语音识别、语义理解、语音合成这三种技术是核心组成部分。语音识别相当于人的“耳朵”，接进电话后，对人的话语进行处理转义成系统能够识别的数据交由系统处理去识别。在进一步的话，可以转义为文字。语义理解相当于人的"大脑"，根据话语识别人的意图。语音合成，相当于人的”嘴巴“，识别人的意图之后，依照特定的回答方式，去回复和引导对话。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服务平台：即用户登录、配置呼叫流程，建立呼叫任务、统计呼叫数据、导出呼叫报表的网站，这个是终端用户唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 最后是外呼线路：其中包括三大运营商以及其科大讯飞智能外呼系统原理他小型的集成线路供应商，主要目的是外呼电话或者是接入电话。

也有人可能有疑问：”智能语音交互系统最重要的不是人工智能么，和交换机有啥关系？”为什么说最重要的是交换机呢，原因是不管我们是外呼还是接入电话、都需要前端服务平台把外呼请求发送给交换机，通过外呼线路而拨出去。换句话说交换机是控制整体的外呼情况。硬件的交换机，比如说像华为的交换机，价格在大约几万到几百万不等的价格。对于想要建立自己的智能语音交互系统来说，价格对于一些小型公司来说承受不起，而FreeSitch这种软交换则大大方便了小型公司建立自己的智能语音交互系统。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一个电话的软交换解决方案，包括一个软电话和软交换机用以提供语音和聊天的产品驱动。FreeSitch 可以用作交换机引擎、PBX、多媒体网关以及多媒体服务器等。支持多种通讯技术标准，包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，同时也可以方便的与其他开源的PBX系统进行对接。而且具有很强的伸缩性。旨在为音频、视频、文字或任何其他形式的媒体，提供路由和互连 通信协议 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·[endif]在线计费、预付费功能。

[if !supportLists]·[endif]电话路由服务器。

[if !supportLists]·[endif]语音转码服务器。

[if !supportLists]·[endif]支持资源优先权和QoS的服务器。

[if !supportLists]·[endif]多点会议服务器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、语音通知服务器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服务器。

[if !supportLists]·[endif]PBX应用和软交换。

[if !supportLists]·[endif]应用层网关。

[if !supportLists]·[endif]防火墙/NAT穿越应用。

[if !supportLists]·[endif]私有服务器。

[if !supportLists]·[endif]SIP网间互联网关。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全网关。

FreeSwitch最典型的功能是作为一个服务器，并用电话客户端软件连接到它。虽然FreeSwitch支持众多的通信协议，但其最主要的协议还是SIP，通过SIP中继发起会话协议。

使用FreeSwitch这种软交换的好处在于，你只需要一台服务器就可以随时搭建自己的外呼中心，而且FreeSwitch支持跨平台运行。能够原生运行Windows、Linux、BSD等诸多32/64位平台。

FreeSwitch内部使用线程模型来处理并发请求，每个连接都在单独的线程中进行处理，不同的线程间通过Mutex互斥访问共享资源，并通过消息和异步事件等方式进行通信。FreeSwitch本身是比较稳定的，它是比较优秀的开源软件。另一方面来讲，FreeSwitch又是比较激进的，它的开发分支里会有大量的新特性加入，因此在测试不全面的情况下，很容易出现不稳定的情况。而在用于生产环境的情况下，系统的稳定性是系统能否正常被使用的关键。之前我们在做项目的过程中，就遇到一些FreeSwitch不稳定的情况，导致外呼情况不理想。举一个例子：我们在进行测试外呼的时候，语音通话断断续续，虽然前端服务平台可以很好的接受到数据的传输，但是，真正在与人工进行沟通的时候，会出现各种各样的沟通障碍，为了解决这一个问题，我们花费了几个月的时间，去研究FreeSwitch的结构特性。终于把这个问题解决掉。我们的项目才得以继续推动，最终得以真正落地部署实施。

也有人可能有疑问：”FreeSwitch软交换虽然重要，但是既然是智能语音交互系统人工智能不重要吗？”，重要，当然重要！容我慢慢道来~

AI 技术

1. 通信原理

先简单解释一下正常打电话这个流程

流程：A→PSTN→B

解释：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思为公共交换电话网络，也就是我们的运营商的网络电话，

那我们平时如何给呼叫中心比如打电话是如何打的？：个人A打电话给呼叫中心1***6 打电话，拨通后听到录音，您好，拨打人工台，请按0键，按键之后，出现盲音，真正接通之后，客服接通了电话。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解释：PBX也叫交换机、相当于整个呼叫中心的出入口

IVR也叫互动/交互式语音应答，语音导航，也就是相当于咨询业务请按键，这一环节，根据业务去分流到客服。

智能语音交互平台（智能机器人）落实到具体具体业务场景是如何实现的：

如：”个人A要在某一个大型酒店预订位子“，

A拨通后先听到了声音，“您好，我是机器人小岳，需要我帮您订位子是吗？

个人A说，“我不要和机器人说话，找个真人来”。

然后听到录音，“为您转接很贵的真人客服，排队中，请稍后”。

几分钟后接通，真人客服接了电话。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解释：在IVR部分：不再需要提示按键，而是直接问来电方需要办理什么业务，然后识别语音、理解意图后，根据用户的需求，回答后转入对应的业务队列排队。

上边是接通的流程，呼出的流程与之相反，就不在赘述了。

2. 现在市场上的AI技术的运用

目前市场上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大讯飞等巨头公司所占据，这些技术在国内基本已经成为定局。像ASR这类引擎市场上大部分都是用的阿里云和讯飞云的，要不就是百度云。阿里云和讯飞云的识别率高一些，可以达到97%左右、百度的差一些，识别率在80%左右，我们当初在做项目的时候选择ASR做过测试，事实证明阿里云识别率更高同时也可以识别方言。因此，我们在做项目的时候，当仁不让的选择了阿里云的

TTS我们选择的是讯飞的，选择的理由很简单，毕竟科大讯飞是人工智能领域巨头级的公司，质量当然有的保证。

3. AI 能力对接

在具体落地中，这个领域的常规参与者通常具备呼叫中心能力或者AI能力其中一种，而主要的对接点也就在于AI能力与呼叫中心设备去对接，而ASR/TTS与呼叫中心设备对接的常规协议主要是mrcp/sip。

媒体资源控制协议（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一种通讯协议，用于语音服务器向客户端提供各种语音服务(如语音识别和语音合成)。有两个版本的MRCP协议，版本2使用SIP作为控制协议，版本1使用RTSP。

实际对接的时候，会遇到不少技术问题，当我们ASR/TTS引擎做私有云部署，为了避免了内外网穿透时防火墙的诸多设置和语音流的时延。这在我们当时对接的时候也花费了好大一番功夫。

前端服务平台：

其中最重要的就是配置呼叫流程这一块儿了，

这一块儿很容易被忽视，但是这反而是可以出成绩的地方。一般来说一套最佳话术模板，可以以一敌万。心理学基础必须要有，一句话怎么说能让接电话的人最大概率的顺着自己的思路走，达成目的，从而形成特定细分领域机器人话术模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通话时长、电销意愿、催收意愿）或者是接通效果（满意度）

其余的基本就是web端的东西了，具体功能点呢，即用户登录、配置呼叫流程，建立呼叫任务、统计呼叫数据、导出呼叫报表，这些功能点基本实现就可以，因为站在产品角度，产品最重要的价值就是可以呼通或者接通用户的电话，并且能够准确的识别用户的意图，并且准确的回答用户。这就是智能语音交互系统的最终目标，也一直是我们的最终目标。

外呼线路厂商：

一般如果是购买系统的话，是给提供线路的，只需交一些线路费用。如果是自己做项目的话，网上、淘宝上一大堆，费用可以谈，也给提供线路对接的接口。

结语

虽然现在市场上做智能语音交互系统的比较多，但一般只限于各个行业的电话销售，真正意义上的智能语音交互还是很少的。原因很简单，虽然原理不是很难但是真正落地实施的时候，遇到的困难非常的多，几乎是一步一个坑。好在现在已经真正的落地实施了，方方面面的效果都还是很不错的。一年多的辛苦没有白费。哈哈~

写这篇文章尝试给大家简单介绍一下智能语音交互系统，然才疏学浅，疏漏和不当之处在所难免，权当给大家抛砖引玉。

诸多细节限于主题和篇幅的要求不做详细记述，如有问题，欢迎随时交流。

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