电话呼叫中心系统为企业与客户之间建立了一个互动的渠道。将客户服务与销售有机地结合在一起，通过一系列的通信技术与服务手段来处理客户咨询、投诉和建议，并对客户提供个性化的服务，从而满足客户的需求。集现代化通信技术、计算机网络技术、数据库技术为一体的综合性系统，根据企业的具体要求设计出各种功能模块，提供强大的通信服务能力，实现各种业务处理及管理功能，帮助企业提高核心竞争力。
对于很多企业来说，呼叫中心是提高企业效率、增加客户满意度、改善客户体验的关键。随着企业数字化转型进程的推进，传统电话呼叫中心的局限性也越来越明显。通过系统可以将企业多个业务系统整合到一起，将原本分散的应用集中起来，让不同的业务系统在统一的平台上协作运行，不仅提高了企业生产效率、降低了成本、还提升了客户满意度，并能够实现对客户行为数据的有效管理。
服务内容
1.客户服务：客户通过电话号码或语音信箱，对企业服务进行咨询、投诉、建议、报修等;
2.业务办理：企业可通过电话或语音信箱，办理各种业务;
3.客户管理：对所有用户进行详细记录，可查询客户信息，以及客户资料;
4.呼叫管理：当用户需要咨询相关业务时，通过系统将信息传递给人工坐席，将通过语音信箱处理咨询、投诉等;
5.统计分析：用户的满意度、服务记录等数据都可以以报表的形式显示在系统中，企业管理者可随时查看;
6.统计报表：系统可根据客户的需求自定义报表模板，包括受理记录、回访记录、投诉记录等，可以按日、按月或者按年进行统计分析。
客户关系管理
1、客户管理：建立客户信息档案，及时了解客户需求，为客户提供个性化服务，提高企业效益。
2、商机管理：通过客户信息数据库和销售管理系统，挖掘潜在商机，降低销售成本，提高销售业绩。
3、服务跟踪：对服务质量进行实时跟踪，在电话或邮件中及时反馈。
4、产品管理：通过对产品的基本信息、价格信息、功能信息等进行管理，为企业提供完整的产品信息。
5、市场调研：对目标用户群体的行为习惯进行调查和分析，为企业提供准确的市场分析报告。
6、培训计划：通过对员工进行专业知识培训和业务技能培训，提高员工技能水平，提升客户满意度和忠诚度。
服务流程管理
1、自动排程：可对呼叫中心内的工作流程进行自动排程，包括电话录音、服务工单、语音应答、座席作业等，保证工作的流畅进行。
2、实时监控：系统实时监控坐席的工作情况，并进行分析统计。
3、报表管理：提供统计报表功能，对各种报表进行统计和分析。
4、服务质量管理：可以根据服务质量的不同对电话中心的工作人员进行评价。
5、工单管理：能对座席工作情况进行实时监控，并可以将座席工作情况和工单管理结合起来，达到统一的管理目的。
客户数据统计
通过统计报表可以清晰直观地看到企业所有客户的相关情况，并能对客户的流失情况进行详细地分析，为企业制定有效的发展策略。
语音导航
语音导航是系统的一个重要组成部分，它通过对座席的操作指令进行语音提示，从而帮助座席快速有效地处理业务。它具有如下特点：
1、提供多种方式的语音提示;
2、提供多种方式的来电转接功能;
3、为用户提供一条完整的业务查询和选择路径;
4、可提供多个业务受理入口，方便根据需求进行选择。
(文章转载于天润融通)
