呼叫中心是一种运用通信技术、计算机技术、自动控制技术、数据库及网络通讯技术，实现用户和服务提供商之间的交互功能，以自动语音应答系统(ASR)和自动语音应答系统(IVR)为基础的服务平台。它是企业面向客户的窗口，能充分发挥企业在人力、物力和信息等方面的优势，有效地开展市场营销工作，从而提高客户满意度和忠诚度。
互联网呼叫中心系统是基于计算机网络技术和通信技术，在传统呼叫中心系统的基础上，融合了互联网技术、计算机网络技术和通讯技术而形成的新一代联络系统。它是一个一体化的平台，能够满足企业客服应用需求。
功能
互联网呼叫中心系统提供了包括自动语音应答、人工座席、录音查询等多种功能。它具有多种工作模式，能满足客户不同的需求，在座席繁忙时，能够有效地避免客户流失，同时提高客户满意度，减少服务质量投诉率。
录音查询功能，能够记录客户的通话信息并提供分析和统计数据，从而提高服务质量，为企业营销活动提供有力的依据。同时它还能够建立完善的CRM系统，便于企业对客户进行管理和维护。
优势
1、客户的信息及时更新。通过电话系统，可以了解客户的详细信息，包括姓名、电话、地址、行业等，为客户提供个性化服务提供了良好的基础。
2、减少人工成本。通过电话系统自动向客户发送各种通知，如重要的促销信息和活动信息等，减少了人工的操作，提高了工作效率。
3、降低成本。通过电话系统，可以减少人员投入，降低人员成本。
4、提高工作效率。建立一套完整的客户管理系统，随时了解客户信息和需求，从而提高工作效率，还可以利用电话系统实现员工工作流程的自动化和智能化。
应用
互联网呼叫中心系统是一个集语音、数据、图像于一体的多媒体交互服务平台，具有强大的功能和丰富的增值服务。通过与企业原有的业务系统进行集成，实现企业内呼叫中心、营销外呼中心、客服外呼中心等系统的互联互通，有效提升了企业的客户服务能力，使客户服务更加智能化。
特点
互联网呼叫中心系统是集电话、电脑、网络于一体，利用互联网的优势，把传统呼叫中心业务流程搬到了网上。在继承传统呼叫中心的优点的基础上，实现了业务流程的信息化，提高了业务效率。该系统具有以下特点：
1.可与企业已有的管理软件及办公系统无缝集成。
2.支持多用户同时接入，提高资源利用率。
3.支持自动语音识别(ASR)和自动语音应答(IVR)。
4.提供呼叫转移(CTI)功能。
5.提供业务数据查询与统计分析功能。
技术指标
1.在设计呼叫中心时，要考虑到系统的性能指标，包括呼叫容量、通话时长、通信质量、服务质量等。
2.系统应该能够根据业务需求来灵活配置。
3.整个系统应该安全可靠，并能与企业内部其他信息系统很好地结合。
4.具有一定的扩展性，可以方便地扩展到其他业务领域中去。
5.较好的可管理性，能够方便地进行维护和管理，同时应具有良好的安全性，可以保证数据的安全。
(文章转载于天润融通)
