各行业都进入了信息化的时代，企业也开始逐步接受并应用各种互联网服务。企业业务的不断拓展，传统客服模式已无法满足客户日益增长的服务需求。客户对客服效率、服务质量提出了更高的要求。以客户为中心是国内客服系统发展的核心理念。国内企业对互联网业务需求的不断增加，已逐渐从单一服务转向客户服务与企业运营相结合，提供了更多与客户沟通和解决问题的方式。
全渠道统一接入
支持企业官网、微信客服、企业APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博等客户接入方式。统一全渠道营销网络，留住潜在用户，不错过任何一个商机线索，做好一切线索转化现金的准备工作，为企业市场部助力，为销售能力赋能。
多种灵活分配策略
不同行业的服务内容有不同，这就需要客服系统具有灵活的分配策略。在呼叫中心，很多企业为了提高服务质量，采用了一种呼叫分配策略，即谁来接听电话两种策略相结合的方式。这种方式可以为不同的分配不同数量的坐席，而坐席分配的数量则根据话务员与客户之间的沟通情况来决定，这种分配策略主要是通过灵活转接来实现的。
当某一个客户拨打电话到客服系统时，会先询问客户是否需要转接，如果客户同意转接后，则立即转接给该客户。如果不同意转接，则会自动转接给该客户之前拨打电话的客服人员。这种策略适用于以呼叫中心为主，外呼为辅的行业。
语音导航
1、对客户进行分类管理，根据客户的情况，制定不同的服务方案，实现智能客服。
2、将问题归类，将相同问题汇总，减少重复工作，提高工作效率。
3、将客服系统中的所有知识库整合到一起，对客户进行智能问答和智能导航。
4、与CRM系统有效结合，通过客户的历史信息分析，实现客户档案和数据分析。
智能知识库
智能知识库是客服系统的核心功能之一，它不仅能够辅助座席解答客户的咨询，更能通过不断累积的经验与数据对客户问题进行归类和总结，形成针对客户需求的服务体系，不断提高服务质量，为客户提供更加优质的服务。
客户关系管理
客户关系管理(CRM)是企业管理中最重要的组成部分，它将企业与客户联系起来，并在此基础上进行服务创新。为客户提供了全面的、准确的信息，并利用这些信息，更好地了解客户需求和对产品提出建议。通过CRM，企业可以根据客户反馈及时调整策略和服务方式。
客服质检
客服质检，可以有效提高客服质量，提升服务水平。可以通过录音质检，进行实时监督，避免出现违规现象，保障服务质量;还可以通过智能问答来实现质检的作用，当有客户咨询时，智能问答可以根据用户输入的关键词进行自动匹配相关的知识库，帮助用户更快地解决问题。
总结
通过互联网实现客户和企业之间的信息交流。在线客服系统的出现，极大地降低了企业在客服方面的成本，为企业提供了及时有效的信息，便于客户对企业进行全方位了解，有助于企业提高客户服务水平，促进企业健康发展。
国内最早一批做客服系统的服务商就包括巨人网络通讯之后有百度、腾讯、阿里等公司相继推出在线客服系统，巨人网络通讯客服系统在国内发展迅速占据较大份额，随着大数据、人工智能、5G等技术的不断发展，应用范围将更加广泛，技术能力不断增长，将为国内企业带来更好的服务体验。
(文章转载于天润融通)
