随着互联网的发展，客服中心也逐渐从线下走到了线上，其职能也由原来单一的接待功能升级到了多种功能的整合，企业对于客服工作也有了更高的要求。为了满足企业的需求，客服系统应运而生。
客户服务系统是基于互联网技术和客户关系管理理念研发的一款在线服务软件。它可以将传统客服工作中一些繁琐重复的工作流程，如接听电话、在线解答等通过软件进行统一管理，使客服人员可以有更多时间与精力服务于更多的客户，从而提升企业自身的服务质量。
统一客户管理
通过客户服务系统，可以对客户进行统一的管理，如客户资料、客户标签、客户意向等。这样就可以将客户的信息进行汇总，方便公司对客户进行更好的管理与服务。
目前，大多数企业都已经具备了对自己公司的用户信息进行管理的能力，但是在对于一些新出现的客户或者是新进入公司的用户信息都是比较缺乏的。当公司想要对新用户进行营销活动时，需要将这些用户信息与已有的用户信息进行比较才能找到相关信息，从而无法有效地对新用户进行营销活动。
而在客户服务系统中，可以根据公司的产品或服务内容来对新出现的用户进行标记，从而帮助公司更好地对这些用户进行管理。
智能分配
企业为了提高员工的工作效率，往往会进行坐席分配，但也会有员工因私人原因无法及时接听客户电话，而错过客户，导致客户流失。智能分配是一种基于人工智能技术的智能分配方式。当座席无法及时接听客户电话时，系统会自动识别座席号码，并将其分配给其他需要服务的座席。而在分配时，系统还会根据用户的历史通话记录、对话内容、意向程度等综合考虑，给出一个合理的分配建议。
智能客服机器人
智能客服机器人可以用来接待用户，解决用户在使用过程中遇到的问题，如：网站页面无法打开、网页访问速度慢、网站崩溃、网页错误、手机端不能下载等。通过语音进行自动回答，并将用户的问题反馈给相关部门进行处理，从而提升网站的服务效率。
录音与自动回复
客户服务系统中的录音功能可以将客服与客户交流的内容以录音的形式保存下来，方便后期处理。将与客户的交流内容在系统中进行记录，方便后续对服务质量进行分析和改善。此外，对于一些需要进行回访的客户，还可以通过系统中的自动回复功能将问题回复给客户，使客户可以在最短的时间内得到答案。
报表分析
报表分析是客服系统的另一大重要功能，它可以为企业提供了多维度的数据统计分析，如在线情况、接通率、服务效率等数据，同时还可以从系统中导出相应的报表，如在线时长、通话时间、坐席分配等数据，可以为企业提供决策依据。除此之外，报表还可以给员工提供一个查看工作进度的窗口。
综上所述，客户服务系统可以帮助企业提升客服人员工作效率、提高服务质量、提升客户满意度和企业形象。企业也可以通过使用该系统来了解自身对产品和服务的需求，并根据实际情况对系统进行优化与升级。
(文章转载于天润融通)
