客服话务系统，是一款集电话语音、视频、文件传输等多种通讯方式于一体的呼叫中心系统，它集语音、图像、文字等多种通信方式为一体，为客户提供全方位的服务，帮助企业节省大量成本。
客服话务系统支持语音、视频和文件传输等多种通讯方式，实现了多个客户的同时服务，可以帮助企业节省大量成本。系统采用了智能分配通话、录音、录音备份等多种通讯手段，支持多个客户同时在线服务，实现了客户和服务人员的同步沟通，同时还支持录音、备份、统计分析等多种功能，让企业的管理更加轻松。
智能分配通话
1.客户管理：根据客户的重要程度，设置客户等级，系统自动分配最适合的座席，避免了座席资源浪费。
2.号码分配：支持多号码分配，满足不同渠道的客户需求。
3.坐席设置：在系统中设置坐席的各项功能属性，包括座席数量、坐席权限、坐席号等。
4.通话记录：系统提供通话记录，可供客户查询，方便企业对坐席的管理。
5.录音管理：支持用户进行录音回放，方便对员工的监督管理。
6.报表统计：可以查看坐席的工作情况以及通话情况、服务情况等。
7.通话录音：管理员可以通过录音查看员工的工作情况。
自动拨号
支持自动拨号，能够根据客户的需求，智能分配线路，让客户与服务人员之间实现沟通同步，提高工作效率。如果客服话务系统有需要，可进行 API对接。通过 API接口，可以将呼叫中心的全部功能进行封装，让企业能够快速应用到实际中去。另外，还可以将系统对接到第三方的应用系统中。
录音和备份
可以对客户的通话进行录音，可以查看录音的时间、时长、内容、是否有杂音等。在电话发生故障时，也可以通过录音快速定位问题，以便快速解决问题。如果通话录音不小心删除了，还可以通过备份的方式，将通话录音下载下来，放在电脑上进行查看。并且可以对录音进行修改、删除等操作，方便管理者对通话情况的管理。
工单
支持工单功能，在客户拨打电话时，通过语音、文字等方式进行工单转接。客户也可以通过填写工单表单的方式提交工单，从而进行人工服务。
客户可在后台提交工单，然后由人工进行处理。当处理完成后，系统将自动生成工单的进度报表。如果有新的问题产生，系统也会自动产生工单，客户可以通过手机短信、 APP等方式收到工单。
客服话务系统不仅具有完善的功能，还可以帮助企业节省大量成本，同时还具备高效的管理模式。
统计分析
客服话务系统统计分析功能包括来电统计、呼出统计、咨询统计、工单统计和通话录音等，其中来电统计可以看到所有客户的来电类型;呼入统计可以看到客户的来电量;工单统计可以查看所有工单类型;咨询统计可以查看所有咨询的问题类型，并支持分类查询;通话录音可以查看所有通话内容;录音则支持导出和播放。
通过客服话务系统，企业能够更好地进行客户服务，提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
总结
作为一种新的客服管理系统，客服话务系统通过电脑和网络实时与客户进行语音、文字、图片等方式进行沟通，实现电话、短信等多种形式的交互。通过客户服务系统可以将客服人员从大量重复性工作中解放出来，从而提高工作效率和服务质量。
(文章转载于天润融通)
