在线智能客服，就是利用人工智能技术来为用户解决问题的。它是在客服中心基础上，以实现语音、文本、图像等多模态信息的获取和交互为主要应用目标的一种新的客服形式。
目前主要分为两大类，一类是基于人工智能技术，实现人机交互，另一类是基于自然语言处理技术实现的自动接打电话。
与人工客服对比
是在传统的人工客服基础上，以自然语言处理、计算机视觉、语音识别等技术为支撑，对客户需求进行分析、理解和转化，然后给出相应的回复。相对于传统的人工客服，在线智能客服具有响应速度快、回答问题精准、客户体验好等优势。
优势
1、可以有效减少人工工作负荷，提高工作效率。在工作量大且存在一定的风险时，快速识别用户问题，并及时提供相对应的解决方案，大大降低了工作强度。
2、有效提升客户的服务体验，满足企业和客户之间的双向沟通需求。不仅可以提供快速有效的解决方案，还能通过引导用户去帮助中心寻找解决方案。
3、提供更加人性化的服务。客户在使用时，会有一个预期时间，系统会在这段时间内保持高度在线状态，及时响应用户的需求。
功能
可以根据用户的需求，自动完成咨询、订单处理、工单派发等工作。具体功能包括：客户信息管理、机器人会话管理、订单处理管理、工单管理等。
一键部署、弹性扩容的特点，能够帮助企业降低成本，提高效率。
使用场景
一是在客服中心。比如，一个网站有了新用户注册，那么就会有相应的系统进行回答，如果用户没有咨询到自己需要的问题，还可以直接在网站上发起投诉或者举报。
二是在企业内部。比如，企业新推出了一款产品，就可以把这个新产品发布的过程中所有关于产品的问题全部由客服机器人来处理，就可以快速解答用户关于产品的各种疑问。
在线智能客服还可以用在一些大型的营销活动上。比如，在电商平台上发布一个新品时，可以把这个新品发布的信息通过它来进行解答，这样就可以帮助商家更好地进行宣传和推广。
智能客服系统应用案例
以某汽车销售服务公司为例，该公司作为汽车经销商，在全国有多家门店，但用户的咨询问题大多是集中在一个区域。传统的人工客服客服，存在着处理速度慢、响应时间长、容易遗漏等问题，无法满足用户的需求。而智能客服系统通过引入自然语言处理技术和语音识别技术，实现了对语音数据的快速处理和自动回复，其响应时间缩短至1~2s，响应准确率高达99%以上，能够为用户提供专业、便捷、高效的服务。
(文章转载于天润融通)
