客户服务是企业的核心业务之一，客服团队的工作质量直接影响到企业的服务质量，质检作为客服工作中的重要环节，对客服人员工作质量有着至关重要的影响。当前，人工智能技术不断发展，对于客服行业来说，如何借助人工智能技术，提升质检能力、提升效率是企业需要重点关注的问题。
质检现状
随着服务市场的发展，客户服务逐渐成为企业发展的核心竞争力。客服部门作为企业与客户之间的桥梁，承担着企业与客户之间交流沟通的重任，客服质量对于企业的发展至关重要。当前，客服质量的监控手段主要包括语音质检，这是最直接且最有效的手段，其可以直观地反应出客服人员工作情况，是检验客服工作质量的重要环节。
通过对客服团队质检过程中遇到的问题进行分析总结，发现效率低、质量差是企业在质检过程中最大的痛点。其中语音、文本是目前大部分企业使用的方式。
传统质检方式弊端
1.人工质检方式需要花费大量时间，且容易产生误差，对客服人员工作质量没有明确的判断标准。
2.传统的方式容易产生漏检、错检的情况，在进行通话录音时，无法发现一些细微的问题。
3.质检报告：传统方式对于客服人员存在不公平现象，没有体现出其工作状态和态度，容易引起员工不满。
4.人工效率低：在面对海量通话录音时，人工质检效率低下，且容易产生错误判断。
质检系统介绍
1、智能质检：基于 AI语音识别技术，对全渠道呼叫中心的对话内容进行实时检测、分析、评估，同时生成详细的报告，及时发现和反馈呼叫中心存在的问题。
2、多维数据分析：对坐席通话记录、录音进行智能分析，对话务量、时长率、平均语时等数据进行统计分析。
3、智能提醒：系统会通过电话或邮件自动提醒坐席员工，有异常情况及时反馈。
4、录音/视频：可实现语音/视频实时监控，对通话内容进行录像/回放，支持录音转文字，质检结果自动归档。
5、报表统计：结果可实时导出表格或统计图表，直观展现坐席工作情况和问题解决情况。
AI智能质检方案
能够帮助客服人员在坐席录音、通话过程中发现问题，将问题及时反馈给坐席人员，提升质检效率。为了更好地帮助企业解决客户服务质量问题，巨人网络通讯打造了一套智能质检方案，帮助客服提高工作质量，提升客户服务体验。
结语
通过人工智能技术，实现过程自动化、结果可视化、结果数据化，提高客服团队的服务质量，提高企业的运营效率，降低人工成本，是当前企业需要重点关注的问题。
我们相信，随着人工智能技术的不断发展和成熟，能够帮助企业提高质检效率、提升服务质量，推动客服行业实现智能化转型升级。
(文章转载于天润融通)
