离线客服机器人，是基于自然语言处理、知识图谱、机器翻译等 AI技术，将智能客服机器人部署在企业原有的客户服务系统，能够为企业提供7*24小时的在线客服服务。替代人工客服，不仅能有效提升服务效率和响应速度，还可以通过主动服务和人工辅助，为客户提供更好的服务，尤其在非上班时间，人工离线时。随着智能客服应用场景的不断拓宽和深化，离线客服机器人未来将有更广阔的发展前景。
多任务处理
客服机器人可以同时处理多个客户的咨询问题，这样就可以快速回复客户咨询的问题，及时解决客户的疑问。在一个服务场景中，可以在一个服务场景内，处理多个客户的咨询问题，从而减少人工客服的压力。
以在线客服为例，一个企业可能需要处理来自不同渠道的多个客户咨询问题。因此，如果一个客户从多个渠道对你的服务提出问题，就需要多个机器人来处理这些请求。多个运行可以大大提高系统效率和稳定性。
自动学习
自然语言理解能力：基于语料库，通过文本自动学习，自动识别用户意图，并进行有效回复。
智能对话能力：基于对话历史、上下文、情景等多维度，通过自定义规则与话术，实现自动学习。
智能情绪识别能力：结合文本语义分析与情绪识别技术，实时识别用户情绪状态。
自动升级
如果企业已经有了一套完整的客服系统，可以把机器人部署到已有的系统中，通过API接口的方式接入到已有系统中，当客户有咨询时，企业客服人员通过API接口调用服务，并将服务内容反馈给客户。这一过程中不需要您再去开发新的系统，可以节省您大量时间和成本。
自定义回复模板
自定义回复模板是智能客服机器人实现人机交互的重要手段，在对客户问题进行回答时，通常会依据客户的问题来给出相关的答案，回复模板的不同也会带来不同的用户体验。
以我想咨询一下 XX为例，客户输入我想咨询一下 XX，系统将自动检索出相对应的信息，如客户搜索XX产品、XX功能等，并提供相关的行业知识及信息。
当回答完问题后，如果客户需要进一步了解相关信息或对一些具体问题进行咨询时，则可以通过自定义回复模板进行进一步的沟通和交流。
因此，自定义回复模板在一定程度上可以帮助企业快速响应客户需求，提升服务效率和服务质量。
聊天记录查看
1、自定义回复话术，还可以根据不同客户的需求设置不同的回复话术，让机器人能够快速地回复客户。
2、多轮次对话，在对话中可以根据不同的对话内容，设置多个回答问题，多个对话进行轮询，能够有效避免回答不够专业或者客户的问题比较敏感时，无法精准地回复客户都情况。
3、聊天记录导出：可以将客户的聊天记录导出到 Excel中进行保存，方便企业后续对客户信息进行跟进、维护等工作。
(文章转载于天润融通)
