智能客服机器人是一款可以跟人聊天的智能机器人，主要是基于自然语言处理技术和深度学习技术，从对话过程中捕捉用户的意图，从而实现主动沟通的智能客服系统。一般运用于电商、金融、教育等行业，主要是为客服人员提供24小时在线服务，通过大数据分析和处理，及时解决用户的问题。
一、智能客服机器人可以代替人工吗
智能客服机器人是可以代替人工的，但还是无法完全代替，因为智能客服机器人只是一个工具，而人工则是有情感、有温度的服务。如果遇到了问题，可以选择人工客服进行沟通，如果你有急事需要在线处理，可以直接联系到人工，不用再去寻找机器人。
智能客服机器人可以对用户提出的问题进行及时有效解答，提高用户体验感，提升用户满意度。而人工需要专业的知识、经验、对行业的了解、以及对用户需求的深入分析，才能更好地为用户解决问题。
二、电商应用场景
1、对于电商平台的客户：在线咨询，解决客户问题;
2、对于电商平台的卖家：站内咨询，及时响应客户咨询;
3、电话回访：电话回访，了解客户产品使用情况、评价，对产品以及服务改进提供有力依据;
4、投诉处理：当有投诉时，可以任何时间处理;
5、退换货处理：设置好语音导航，由客服机器人完成退换货流程引导;
6、双十一、618等狂欢节：在各个电商狂欢节时，涌入大量客户，由客服机器人辅助人工，降低流量承压风险。
三、产品特点
1、可以24小时不间断的为用户提供服务，不会受到时间和地域的限制。
2、针对用户的需求进行个性化定制，并且能够更快更准确的解决客户问题。
3、可设置关键词自动回复，能够更好地满足客户需求，提升用户体验。
4、记录和分析客户问题，为企业提供数据分析和决策支持，提升企业市场竞争力。
5、支持接入第三方接口，例如：微信公众号、小程序等，使得系统的灵活性更强。
四、产品功能
1、系统采用人工智能技术，在对话过程中，会主动识别用户的意图，然后通过 NLP技术进行回复，为用户提供相应的解决方案。
2、通过大数据分析处理，及时发现并解决客户的问题。
3、可实现7*24小时在线服务，为客户提供及时的服务。
4、可以进行大数据分析，将数据储存到云端服务器上，便于数据的查询和管理。
五、产品优势
1、在对话过程中，用户的情绪状态会实时记录，系统会根据客户的情绪状态做出智能判断，及时与用户进行沟通，缓解用户情绪。
2、可以24小时在线服务，无须客服人员轮班值守，对于一些服务周期长的店铺来说，可以节约成本。
3、在对话过程中会自动记录客户信息，对于一些销售型的店铺来说，可以提供准确的客户画像数据，从而让企业更好的制定营销策略。
(文章转载于天润融通)
