工单是指通过一定的程序或规则，使一个人或组织能够完成其工作的一种管理活动，是IT运维管理中重要的组成部分。IT运维工单管理是一种基于流程、基于角色、基于事件、基于内容的运维管理模式。
将运维问题从事件转化为工单，形成一种解决问题的机制。在此过程中， IT运维人员通过与问题相关的业务流程，了解事件的内容，以及当前处理该事件所需要的资源，为问题的解决提供必要的支持。
工单类型
工单可根据问题类型分为：IT事件类、 IT技术支持类、 IT服务类等。
1.IT事件类：可以是各种硬件设备和软件的故障，也可以是网络的问题，如网络设备故障导致客户无法上网;
2.IT流程类：可以是各种操作步骤之间的不一致导致的错误和延误，也可以是跨部门流程中的问题;
3.IT服务类：包括客户服务、问题修复等;
4.其他工单：包括设备报修、维修、安装、配置等。
工单流转
IT运维人员提交工单，填写好标题、运维人员信息、问题描述，并在系统内填写好相应的运维工单编号。
系统根据运维人员提交的工单，自动分配到相应的角色，同时生成对应的任务流转单，其中有详细的任务描述以及相对应的工作内容。任务流转单会在后台进行流转。
工单处理
当IT运维人员发现一个IT问题，在进行了初步的信息收集、分析、筛选等工作之后，就可以进入工单处理阶段。
处理阶段是为了解决 IT运维问题而设置的一个前置处理步骤。在这个过程中， IT运维人员将处理一个复杂的IT问题，并记录在一个问题清单中。该问题清单可以被用于后续的分析和改进。
工单归档
当需要解决的问题得到解决，或者问题已经被成功解决时，应当及时将相关的工单记录归档。
在IT运维管理中，工单的归档一般有以下几个步骤：
1、将所有的工单按照一个统一的时间点(例如一天)进行归档，每个工单都会有一个唯一的识别号;
2、将工单内容按照一个统一的格式(例如Word、Excel等)进行归档;
3、在归档完成后，可以根据不同类型创建不同的模板;
4、可以对工单进行编号管理，方便进行检索;
5、通过一定的规则，将已经成功解决的工单，按照一定的顺序进行排列，方便用户查找。
6、将归档后的工单与相关记录进行关联，便于后续使用。
工单监控
IT运维工单管理需要对工单进行监控，发现问题及时进行解决。主要监控指标包括：事件总量、平均耗时、平均响应时长、平均处理时长、平均处理时长增长情况。同时，系统还需要提供历史记录查询功能，可在系统中查看工单的所有记录。
(文章转载于天润融通)
