电话自助语音系统(多媒体语音查询系统)

电话自助语音系统是一个集语音合成、识别、自动话务分配、数据统计等功能于一体的多媒体语音查询系统，具有自动呼叫分配功能，是企业服务热线和客户服务中心的理想选择。

电话自助语音系统主要由三个部分组成：自助语音终端、自动话务分配系统和呼叫中心平台，本文主要介绍其核心功能。

语音合成

1、语音合成功能：利用计算机程序控制语音合成设备，将客户的语音合成成客户需要的文本语音信息。

2、语音识别功能：对客户所输入的文本信息进行理解和处理，从而识别出客户所要表达的信息。

3、语音合成与识别后，系统将自动生成与之对应的文本，并通过网络传送给客户。

4、自动话务分配功能：系统根据合成所产生的文本信息，自动确定并分配合适的话务组，使话务组按照用户指定的要求完成通话。

语音识别

语音识别是自动语音系统的核心技术，其工作原理是将输入的语音信号转换成相应的文本信息，再通过计算机对文本信息进行处理和识别。语音识别技术使计算机从繁杂的语音信号中自动获取所需信息，实现人机交互，从而提高人机交互速度，降低人机交互成本。换而言之，就是把人的声音转换成文本信息。这就要求自动语音系统具有较高的处理速度和正确率，也要求在某些特殊情况下能够准确地提取用户的自然语言。

自动话务分配

自动话务分配功能，将所有话务员的客户服务电话分配给一个或多个自助终端。为保障客户服务电话的顺利转接，系统可实现多个自助终端同时在线。

由于电话自助语音系统具有强大的数据库管理功能，可以通过不同的数据库，对不同类型的客户服务电话进行不同的话务分配，并实现数据统计和分析。通过对客户服务电话进行分类管理，可以更好地了解客户服务现状、市场需求和竞争对手情况，为企业制定更好的服务策略提供重要依据。

呼叫中心平台

呼叫中心平台可以与呼叫中心系统、来电转接系统、在线客服系统等集成，实现一键式呼叫和多线程外呼。

统计分析

1、呼入统计：可进行呼入统计，包括呼出总数、呼出率、呼出百分比等。

2、呼入数据查询：可对话务量进行查询，包括通话时间、通话时长、呼出率、呼出百分比等。

3、呼入报表：可对各业务部门的坐席进行统计，包括各部门的平均呼入量、平均呼出次数等。

4、客户分析：可以对客户的信息进行管理，包括客户的基本信息(姓名、性别、年龄)，联系方式(固定电话号码或手机号码)，客户来源渠道等。

5、工单分析：可对工单进行分析，包括工单的整体情况，工单处理的完成情况，以及各部门工单处理的完成情况，并且可以对各部门进行评价。