在移动互联网时代，无论是传统企业还是新兴企业都开始重视客户服务的重要性，企业对于客服的要求也越来越高，这也就意味着传统模式已经无法满足企业的需求，所以企业需要借助一套智能在线客服系统来实现与客户的对话。这是集计算机技术、人工智能技术、呼叫中心技术于一体的综合性系统，具有智能客服、实时在线、全渠道接入等特点。
除了这些常规功能之外，智能在线客服系统还有以下功能：
自动回复
拥有多达50多种自动回复模式，通过语音、文字、图片等多种形式，为用户提供智能化的服务。当用户发起咨询时，系统将通过语义理解技术，自动识别用户意图并匹配最佳回复内容。如当客户询问某个问题时，自动匹配该问题的相关信息并自动给出回复。
以智能在线客服为例，其将自动识别客户的咨询意图、问题描述、图片或文件等信息，并匹配最佳的回复内容。如客户咨询的是在线客服，其将匹配在线客服相关的回复内容;如果客户咨询的是关于 XX产品/服务的问题，其将匹配产品相关的回复内容;如果客户咨询的是如何办理 XXX业务，其将匹配业务办理相关的回复内容。
智能分配
1、机器人智能分配：系统会将企业客服分配给专业的机器人，由机器人来接听客户的电话，提高工作效率。
2、数据统计：对客户咨询的问题进行记录，然后将客户咨询的问题分为基础问题专业问题，这样可以根据企业的需求来选择对应的问题进行解答，并且在每个咨询者的对话记录中都可以看到客户咨询内容以及每次咨询时长，让企业对自己服务的质量有个清楚的认识。
3、智能知识库：将企业员工服务过的客户案例进行整理和存储，然后自动形成知识库，企业只需将常用问题发送给机器人即可，帮助企业更好地处理客户。
多渠道接入统一管理
支持 PC端、 APP端、微信公众号等多种渠道接入，客户可以根据自身的需求选择多种接入方式。在智能在线客服系统中，客户可以与客服进行在线交流，同时也可以向客服发送消息。另外，客户还可以通过系统进行在线预约、回访等操作。
多线程处理
支持多线程处理，客服人员可以同时在线处理多个客户咨询。当客户进入在线客服系统后，首先由客服机器人与其进行沟通，如果对话达成共识后，将客户转移至人工服务通道，如果没有达成共识，则由人工与其沟通。这样能够大大提高服务工作效率，减轻企业的压力。
统计分析
帮助企业全面的了解客户咨询情况，并且通过数据分析，对客户进行分类管理，进而为企业的下一步决策提供参考。
智能在线客服系统可以帮助企业更加高效地与客户沟通，同时能够根据不同的客户进行分类管理，这对于企业的发展也是十分有帮助的。
(文章转载于天润融通)
