客服云管理系统是一套集客户关系管理(CRM)、知识库管理(WMS)、项目管理(PM)和业务流程管理(BPM)为一体的呼叫中心系统，以云计算、云服务的技术为依托，利用先进的互联网技术和通讯技术，构建统一的客服外呼平台，实现企业内部各部门之间、各业务之间信息资源共享，帮助企业提升客户服务质量和效率。
它不仅可以提高企业的运营效率和服务水平，更重要的是能够帮助企业树立良好的形象。通过对呼叫中心全生命周期管理，让客户能与公司产生更多粘性，从而提升服务满意度和忠诚度。
一、客服云管理系统功能
1、自定义客户分配、客服分配、业务流程管理、工单统计等功能，并根据呼叫中心实际业务需求进行灵活调整。
2、接入多种渠道，如：座席APP、微信公众号、网页客服入口等，可实现客户信息的全面展示，客服人员通过手机即可实时掌握信息。
3、CRM系统功能，对客户信息进行收集和管理。CRM可根据数据和不同属性为企业提供客户视图、商机管理等多种功能，帮助企业及时获取并了解客户的基本信息和行为信息。
4、自定义业务流程，方便企业根据不同业务流程进行服务资源的整合。
二、客服云管理系统有什么用
统一的客户关系管理
通过CRM系统的帮助，能够更好地了解市场需求，将调研的需求和公司的产品和服务进行有机结合。在沟通过程中，系统能够及时地将各种信息记录下来，包括客户的基本资料、产品使用情况、对服务的意见和建议等。通过对数据进行分析，可以更好地了解市场需求，并根据不同的情况采取相应的服务策略。
通过对客户信息进行统一管理，提供更加专业和个性化的服务。在这种情况下，客服云管理系统能够根据对不同类型的信息进行分类和分析，从而更好地了解不同类型用户需求，提供更加准确、及时、个性化的服务。
快速响应
在互联网时代，客户的需求和行为习惯都发生了改变，企业要想更好地满足市场，就必须转变观念，用一种更开放的思维来看待和理解，并实现快速响应。在传统呼叫中心模式下，企业的资源有限，所以服务流程不够灵活，速度也比较慢。而客服云管理系统则为企业提供了一个全新的工作模式，能够实现统一管理和自动化运转。
一方面可以将所有问题快速统一起来进行集中处理，提高客服服务效率;另一方面能够实现实时监控、统计分析、智能预警等功能，并支持呼叫中心进行快速扩容和灵活升级。而且当需求发生变化时，也能够第一时间调整坐席资源，从而快速响应。
提高服务满意度
提高呼叫中心的管理水平，还能提供更优质的服务，从而提升满意度。
通过对客服人员进行统一培训，根据不同的业务类型，制定不同的业务流程，将客服人员从繁重的重复性工作中解放出来，使他们更专注于对客户提供优质服务。
同时，通过系统进行信息整合、知识库更新和知识沉淀等工作，有效地保证了知识和经验的积累。
让企业各部门、各业务之间信息资源共享，提高工作效率、降低运营成本、提高服务满意度和忠诚度，是企业降低运营成本、提高核心竞争力的关键。
提高员工工作效率
通过对客服的工作进行标准化管理，以提高员工的工作效率和质量。
1、统一调度：通过呼叫中心的资源分配，实现了对人员工作的统一管理和调度，实现了对员工工作的合理调配，从而提高了工作效率。
2、报表分析：通过数据统计和分析，及时发现员工在服务过程中存在的问题并进行调整和优化，提高客服服务质量。
3、标准化服务：通过统一客服话术和服务流程，并通过设置标准化的知识库内容，减少员工工作量，提高工作效率。
4、自动化处理：在咨询较多时，可采用自动化方式处理问题。如：语音识别、TTS文字识别、智能质检等智能技术进行自动处理。
5、可视化管理：可以通过手机APP端或电脑网页端实时查看数据和工单状态。
降低呼叫中心成本
对于企业来说，一个好的呼叫中心不仅要有优秀的系统架构、管理平台、呼叫流程等，还要有充足的资金支撑。好的系统架构可以使呼叫中心拥有更多的资源，帮助企业实现业务增长，同时还能有效降低成本。
客服云管理系统可以帮助企业从多个方面来提升服务满意度和忠诚度，最终实现企业利润提升和品牌知名度提升。
巨人网络通讯作为一个专业的呼叫中心解决方案供应商，拥有丰富的呼叫中心行业经验和优秀的技术团队。客服云管理系统可为客户提供专业的呼叫中心解决方案及全面的售后服务。
促进企业品牌形象
企业客户服务中心可以提高企业的品牌知名度，树立良好的企业形象，进而促进企业长远发展。
1、在线客服：可以提供实时的在线服务，并支持人工坐席、自动语音应答(ASR)、文字消息、在线留言等多种接入方式。
2、知识库：支持灵活的知识库搭建方式，包括文本库、图片库、视频库、语音库等。
3、业务系统：支持多个业务系统的接入，如CRM、WMS、OA等，并在系统间实现业务流程的流转。
4、智能客服：通过智能语音服务引擎(TTS)和自然语言处理(NLP)等技术手段，提供智能问答服务。
5、呼叫中心：实现自动语音应答(ASR)，并支持人工坐席语音应答(TTS)。
三、总结
基于云计算的客服云管理系统，将企业原有的呼叫中心系统，通过互联网技术和通信技术进行整合，实现了云平台上各服务端之间的协同工作，服务工作更为高效便捷。有效整合客户数据、丰富数据形式、挖掘数据价值、促进沟通、加强团队协作，为企业带来更多的盈利空间。
在互联网+时代，用户行为呈现碎片化特点。通过系统能够让企业更好地洞察用户需求，并结合用户反馈持续优化产品和服务，进而提升企业竞争力。
(文章转载于天润融通)
