CRM即客户关系管理，是一种新型的管理方式，是基于客户关系管理理念，以提高企业经营效率为目的，帮助企业实现信息化管理的一种有效手段。它是以客户为中心，从客户的需求出发，对客户信息进行分析、存储、挖掘和利用，对客户进行全方位的服务。CRM是以现代信息技术为手段的客户关系管理系统，以客户为中心，以销售人员为起点，用先进的管理理念和方法，建立起一套完善的客户关系管理机制。
CRM系统包含以下几个方面：
客户管理
通过对客户信息进行整理、归纳，及时掌握客户信息的变化，并对这些变化进行分析和处理，不断改善客户服务，提高客户满意度。它能帮助销售人员更快、更全面地了解客户信息，从而有针对性地进行销售;它能帮助企业提高客户的忠诚度，并以此来获取新的客户。
销售管理
销售管理功能涵盖了客户管理、商机管理、合同管理、订单管理、发票管理、回款管理等方面，使企业在销售过程中能准确地把握每一个商机，并合理分配销售人员，高效完成销售任务，还可以对业务过程进行有效监控，及时发现和处理潜在的客户问题，提高工作效率，保证企业利润的最大化。
服务管理
为企业提供一个完整的服务管理平台，包括：服务计划、服务承诺、客户回访、售后服务等等。通过这些功能，可以实现对客户的全程管理和跟踪，为企业的发展打下坚实基础。
CRM系统可以帮助企业实现：
1、全过程管理：从销售线索开始到客户最终成交，都能有效地进行管理;
2、对销售人员的销售行为进行规范和监督;
3、提高销售效率和质量;
4、提高客户满意度和忠诚度;
5、降低成本，增加利润。将企业的整体目标细化为不同的业务领域，并且通过对所有业务领域进行统一管理和规划，从而实现了对整个企业资源的合理分配。
采购管理
采购管理，包括采购申请、供应商选择与评价、采购合同、供应商管理等功能。
CRM系统主要针对的是企业销售人员，而CRM系统又分为两种类型，一种是销售型，一种是服务型。销售型是基于企业销售人员的，而服务型则是基于客户服务人员的。所以二者是不一样的。
销售型主要以销售为核心，着重于对客户信息、合同管理、订单管理、客户服务等的管理;而服务型则侧重于对客户关系的管理，如客户投诉管理、售后服务等。这两种类型侧重点不同，因此适用于不同的企业。
数据分析
数据分析主要是为了实现客户数据的优化，例如，通过对销售人员的销售数据进行分析，了解其在销售过程中哪些行为对客户更有吸引力;哪些因素对客户购买决策有很大的影响;哪些因素能有效地吸引新客户;哪些因素能提高老客户的忠诚度。通过对数据进行分析，将有利于企业和销售人员发现并解决问题，同时也可以提高销售团队的整体业务能力，同时还可以改善客户服务和客户支持系统，促进企业和销售人员提高销售业绩。
(文章转载于天润融通)
