最早的智能客服只是一种人机交互方式，随着技术的发展，也开始出现了很多新的功能。 文本机器人，作为智能客服的一种应用形式，已经出现在越来越多的行业中。相比于传统意义上的机器人来说，它不需要进行复杂的编程操作就可以自动识别对话内容、理解对话意图、回答问题等。它是由人类进行编程和控制，通过用户交互界面来实现客户服务的一种形式。
提供更好的客户服务体验
通过文本机器人，企业可以将以往需要人工客服处理的工作直接转移给文本机器人，这样企业就可以将更多的精力放在更重要的客户身上。通过人机结合的方式，不仅可以提升客户服务质量，还能节省人工成本。
节约成本，提升效率
智能客服的优势是显而易见的，它可以在一定程度上节省企业客服的人工成本。传统的人工客服服务，不仅需要安排专门的客服人员，还要制定相应的工作流程和工作标准，往往还需要同时进行多个任务，这就导致了资源的浪费，也无法完成所有的客户服务工作。而智能客服则不会出现这样的情况，它可以自动完成全部工作任务，同时也会按照标准流程进行服务。相对于传统人工客服来说，智能客服可以有效地节约企业成本。
提升客服响应速度
在文本机器人的帮助下，企业可以快速地处理客户问题。传统的客服人工只能在有限的时间内做出相应的回复，如果遇到复杂的问题或者不能及时解答客户的问题，就会导致企业客服不能及时响应客户，也会造成企业形象受损。文本机器人的出现，可以大大提升客服人员对客户问题的处理速度。
改善客服人员工作环境
传统的客服工作，虽然可以通过电脑或者手机完成，但是对客户服务的质量，却不能保证。尤其是遇到一些紧急的问题时，如果客服人员没有及时回复客户，就很容易造成客户的不满。而使用文本机器人后，在遇到问题时，用户可以直接通过手机端进行咨询和解决问题。
帮助企业改善客服人员工作环境，提高企业服务质量。比如，在某些行业中，由于人工客服人力不足等原因，企业往往会采用外包形式进行客户服务工作。但是外包的客服人员由于自身能力有限、沟通技巧不足等原因，导致客户问题解决不及时或者对服务不满。
便于企业管理
企业一般都会有一套内部管理系统，通过该系统，可以很方便的查看所有客户的联系情况，比如客户的性别、年龄、行业等。这些信息不仅可以帮助企业了解客户群体的信息，还能帮助企业合理安排时间和人员服务客户。
文本机器人，已经成为越来越多企业必不可少的一项工具。虽然目前还是有很多领域无法完全替代人工客服，但是随着技术的不断发展，以及企业对员工服务需求的增加，文本机器人将会成为未来企业客服的标配。
(文章转载于天润融通)
