电话客服沟通是客服工作的一个重要组成部分，在工作中，客服人员不仅要面对客户，而且还要面对公司内部的同事。所以，客服人员必须具备良好的沟通能力。电话客服沟通能力的强弱，不仅影响到工作效率和服务质量，而且还关系到公司的声誉和形象。那么在日常工作中如何提高电话客服沟通能力呢?
耐心倾听，适时沟通
在与客户沟通过程中，要有耐心地倾听客户的需求，适时地与客户进行沟通，做到听、说结合。在倾听过程中，要集中精力、全神贯注，并做好记录。如果不能做到适时地与客户沟通，那么在沟通中就会出现各种问题。对于电话客服来说，在倾听的同时，要学会适时地提出问题和给予答复。如果不能做到这一点，那么就无法有效地解决客户的问题。所以客服人员要学会在倾听过程中，适时提出问题并给予答复，以达到与客户的良好沟通。
学会换位思考，学会认同别人
每个人都希望自己是被认同的，也希望得到别人的认同。这是人的一种心理需要，也是一种基本的人性需求。因此，当我们与人沟通时，就应该设身处地地为对方着想，用换位思考的方式来理解别人的感受。学会认同别人，不仅可以获得对方的好感，还能加强彼此之间的关系。
尊重对方，学会换位思考
在和客户进行沟通的过程中，一定要尊重对方，学会换位思考，从客户的角度出发，将心比心地考虑问题。比如客户询问产品相关问题，客服人员可以将问题列举出来，让客户自己先看一下，这样做既可以避免自己给客户造成心理压力，也可以让客户觉得自己被重视。
注意语气语调，讲究沟通艺术
沟通是一门艺术，要讲究沟通技巧。在沟通过程中，语气、语调、语速、表情等都会给对方带来不同的感受。要注意沟通的语气和语调，尽量让对方感到轻松、亲切。尤其是对客户要热情、友好，注意倾听客户的意见，对客户提出的问题，要用自己的耐心和热情给予回答。如果客服人员不善于与人沟通，不了解对方的心理和需求，就会使沟通产生障碍。所以，在与客户沟通时要注意控制自己的情绪，用正确的方法进行沟通。对不同的对象要采取不同的沟通方式和方法。比如，对客户要多用请字;对上司要多用谢谢;对同事要多用对不起等。
关注对方感受，不要采用冷处理
在客户提出问题时，不要采用冷处理的方法，客户提出问题时，他的心里已经有了一个答案，如果你再给他一个否定的答案，只会让客户感到更失望。但是对于一些恶意的问题，我们可以采用冷处理的方式来处理。如：请问您是在哪一层购买的?你看这个颜色适合你吗?如果您有什么建议的话，我们非常欢迎您提出。当客户提出问题时，我们可以用疑问句来回答他：那么请您告诉我哪一层可以购买?这样的回答往往会引起客户的注意。如果是一些不好回答的问题，如：请问您是在什么位置购买的?我们也可以用反问句来回答：如果您是在一楼购买的话，您会选择在哪里购买呢?
(文章转载于天润融通)
