质检机器人，即智能质检系统，是将语音识别技术和自然语言处理技术结合，根据客服通话录音、对话录音、业务流程等数据，通过对智能语音交互过程的实时监测和分析，实现对客服服务质量的评估。
目前市面上的智能客服质检系统一般由录音质检系统和文字质检系统组成。录音质检系统是在录音基础上进行分析和处理，并将数据发送给文字质检系统是在文字处理基础上进行分析和处理，并将数据发送给语音质检系统。
智能客服质检系统优势
1、客服人员能够更直观的了解到服务质量的真实情况，对客户服务质量进行实时监控，及时发现问题。
2、帮助企业节约人力成本，有效提升质检效率和质检效果。
3、对录音进行自动分类，帮助企业更好的了解客服服务质量。
4、帮助企业更好地优化业务流程，提升服务质量。
5、对员工工作情况进行统计，帮助企业更好地了解员工工作状态。
6、提高服务水平和工作效率，有效减少员工工作量，避免员工离职导致的客户流失问题，为企业提供了更好的服务。
质检人员如何设置
客服质检系统需要有专业的质检人员，通常情况下，可以按照以下几种方式设置：
1、设置质检员人数;
2、根据公司的业务需要，自定义设置质检规则。
工作流程
1、通过电话质检系统，可以对客服进行实时的通话录音检测，通过对录音中出现的错误进行分类统计，系统会自动生成分析报告;
2、文字质检系统，可以将录音转换成文字，并进行审核;
3、质检人员将文字转成音频后，再将音频发送到质检平台进行人工审核;
4、质检人员可以在后台查看客服的服务质量情况，也可以通过数据报表来了解客服的服务情况;
5、客服也可以将自己的通话录音和文字反馈到质检系统中;
6、系统根据用户反馈，可以对客服人员进行培训、考核等;
7、也可以根据质检数据，对客服工作进行总结和分析。
结果统计分析
语音质检结果可以通过表格、统计图等方式显示，还可以下载语音质检结果，便于客服快速掌握服务质量。
结果反馈
通过对客服通话录音的实时监测和分析，系统能够在第一时间发现客服服务过程中存在的问题，并给出相应的解决建议，帮助客服提升服务质量。
目前，市面上的智能质检系统有很多种，比如百度智能云、华为智能云等等。除了这几家厂商以外，还有一些小型的公司也在做客服质检，例如一搜智能质检系统(有兴趣的朋友可以去搜索了解)。
这几年随着人工智能技术的不断发展，智能质检系统在客服行业中也发挥着越来越重要的作用。不仅能够提高客服工作效率，还能帮助企业对客服服务质量进行监管和评价，避免企业运营中出现一些风险隐患。
(文章转载于天润融通)
