呼叫中心(Call Center)是指集中处理客户服务的应用系统，是将电话、计算机和其他通信技术结合起来，实现客户与企业的沟通。呼叫中心的应用领域非常广泛，除了电信业外，还包括银行业、证券业、保险业、软件业、咨询业、电信业等。目前我国的呼叫中心系统应用已经深入到各行各业中，如银行、保险、证券等。本文将从起源出发，讲述其发展历程，并重点介绍它在企业中的应用。
起源
呼叫中心起源于19世纪末，当时的电话系统主要是由一些公司单独设置，服务效率低、业务水平较低。随着电话技术的发展，电话服务的速度和质量得到了大幅提升，电话系统逐渐被企业所采用，呼叫中心应运而生。
发展历程
20世纪80年代以前，主要用于电信业务。为了在一定程度上满足电信业务的需求，美国电信运营商纷纷建立了各自的呼叫中心。在当时，呼叫中心只是电信运营商为用户提供的一项基本服务，电话成为用户与运营商之间唯一的沟通工具。
20世纪80年代中期，电话逐渐成为最重要的通信方式之一，这使得呼叫中心进入了一个新阶段。由于通信技术和计算机技术的发展，人们对于电信服务的需求从被动响应式向主动预测式转变，从而催生了以客户为中心的新一代呼叫中心系统。
进入21世纪后，随着通信技术和计算机技术的进一步发展，呼叫中心开始进入一个全新阶段。
主要功能
呼叫中心系统的主要功能包括：语音合成、自动应答、录音管理、数据管理、电话接入控制(ACD)、排队管理、话务分配、 IP话机接入管理、消息提示等。这些功能可以帮助企业有效地提高服务质量和工作效率，实现客户服务自动化，有效地降低了企业成本，提高了企业的竞争力。
企业建立呼叫中心的目的是为了提高客户满意度，降低企业运营成本，而呼叫中心的主要功能就是帮助客户解决问题，满足客户的需求。呼叫中心为企业提供了一个集中处理客户服务的平台，通过系统可以及时获取客户信息和处理客户需求，并通过专业的数据分析为企业提供决策支持。
应用
呼叫中心在企业中的应用非常广泛，主要包括：电话销售、呼叫中心服务、客户关怀、客户满意度调查、服务质量控制、投诉管理等。呼叫中心的应用，能够给企业带来以下好处：
1.提高企业的市场竞争力;
2.提高企业的客户满意度;
3.提高企业的形象。
未来趋势
随着信息技术的发展，呼叫中心向数字化、智能化、网络化方向发展。呼叫中心将由单一的语音服务向数据服务、应用服务、增值服务等方面拓展。
云呼叫中心将和云计算结合起来，应用云计算的资源共享和虚拟化，为企业提供更高性能的基础设施，如支持高并发业务的集群系统、视频会议系统、监控系统等。
呼叫中心将向移动化方向发展。未来，企业可以在移动设备上完成客服业务，让企业客服人员直接与客户进行沟通，提高客服效率。
(文章转载于天润融通)
