在销售流程中，客户咨询-客户跟进-售后处理-客户投诉，这是一套完整的售后管理系统服务流程。为了实现这个目标，需要将用户的需求进行总结和分类，将这些需求进行归类，然后根据归类的结果为用户提供服务。
我们将这个过程称之为售后服务管理流程。售后服务管理流程在销售过程中的主要目的是让客户对我们的产品或服务满意，最终提高客户满意度。
售后管理系统流程大致分为以下5个步骤：
一、建立客户档案
客户档案是为了方便客户更好的了解企业，更好的进行售后服务，同时也是企业为了提高自己的知名度、品牌形象、实现销售目标等目的所必须要做的。
客户档案包括客户的基本信息、联系方式、产品信息、产品使用情况以及客户对企业的意见和建议。企业可以通过建立客户档案，了解每个客户的需求，根据用户的需求为其提供服务。
每个企业都会有自己独特的客户档案，不同企业间的用户档案可能存在很大差异，甚至同一个企业内的用户档案也存在很大差异。我们在建立客户档案时要注意与公司实际情况相结合，考虑到用户对公司的满意度等问题。
二、需求分析
在售后管理系统流程中，用户的需求分析是第一步。用户的需求主要分为两类：
1.显性需求：直接表现为具体产品或服务，客户通过产品或服务满足自己的需求。
2.隐性需求：是一种潜在需求，需要在与客户接触过程中逐渐发现和挖掘出来，比如对服务的态度、产品质量、服务效率等方面进行了解，并及时解决。
三、需求跟踪
1、需求跟踪是售后服务的重点，也是客户对产品或服务最不满意的地方。
2、对于一些复杂的客户需求，客服需要经常与用户保持联系，了解用户的需求，根据客户的要求，为用户提供适当的解决方案。
3、对于一些特殊的问题，客服需要将相关信息及时反馈给相关部门，以便相关部门能够及时解决。
4、售后服务人员需要将一些最新的产品或服务信息及时反馈给用户，以便用户能够及时了解到最新的产品或服务。
四、问题处理
问题处理是指售后管理流程中，用户遇到的问题，一般是我们产品质量、产品规格、产品参数等方面的问题，涉及到的部门有技术部门、产品部等。对于这些问题，我们要根据用户的需求，结合公司规定的相关流程，及时解决问题。
五、问题解决
售后服务管理流程的最后一步是问题解决，当客户对产品或服务提出问题时，需要进行问题解决。
包括以下几个步骤：
1.问题登记：根据用户的投诉信息，为用户登记相关的投诉信息。
2.问题解决：在登记过程中，针对不同的客户问题进行分类。然后针对不同的类别，制定不同的解决方案。对于客户投诉，应按照投诉原因进行分类处理，并制定相应的处理方案。
3.结果反馈：当处理完一个用户的问题时，应该及时向用户反馈处理结果，并根据客户提出的意见和建议对处理方案进行完善。
4.后续跟踪：售后服务管理流程必须将客户投诉的信息跟踪到最后一步。
(文章转载于天润融通)
