企业在进行在线客服服务时，为了能为客户提供更好的服务体验，需要根据具体情况选择不同的系统，来实现对客户服务的高效管理。在日常工作中，企业往往需要处理大量的客户咨询问题。而在传统客服模式下，为了提高效率和降低人力成本，往往只能人工解答。
这不仅会使客服人员一直处于高度紧张的状态，而且会使客户的等待时间过长。同时在高峰期时还容易造成客服人员之间互相抢号、系统崩溃等现象发生，给企业带来了不小的麻烦。而在线客服服务系统，就可以有效地解决这些问题。
有效提高客户咨询效率
企业可以在系统后台设置好客户咨询的关键字，当有客户通过系统进行咨询时，可以自动通过关键字进行定位。并且还可以通过系统的自动回复功能，为客户提供快速准确的回复，使客户在等待时间上大大缩短。将之前的人工客服模式，转变成自动化模式。这样就可以将人工客服解放出来，从而有更多的时间去处理其他的问题，使客服工作更加高效。
减少客户等待时间
当企业需要处理大量的客户咨询问题时，如果只靠人工来解决，那么不仅会给客服人员带来很大的压力，同时也会使客户等待的时间过长。而使用在线客服系统后，在企业有需求时，只需要通过系统中的客服系统就可以快速解决客户问题，不仅大大减轻了工作压力，同时也提高了客户满意度。
资源合理分配
对资源进行合理分配，可以根据每个客服的工作时间，来设置不同的工作时间段。在高峰时期，可以通过智能分配，实现按需分配的方式。这样既不会使客服人员长时间处于紧张状态，也不会因为某些客户咨询量过大，而导致客服资源的浪费。
支持多渠道接入
1、系统对接：支持企业内部应用系统的对接，包括 ERP、 CRM、 OA、 HR等，还可以对接第三方的系统，如地图导航、地图搜索等;
2、 Web：通过 Web网页进行客户服务，主要是通过 web网页来进行客户服务的，比如阿里旺旺、百度企业邮箱等;
3、移动客户端：主要是通过移动客户端来进行客户服务的，比如微信公众号、小程序等;
4、智能机器人是一种基于自然语言处理技术的对话交互系统。可以快速回答用户的问题。
5、云客服：通过网页网页与云服务平台相结合，为用户提供远程和实时在线客服服务。比如阿里云，腾讯云，天润云等都可以用来作为云客服平台的一种。
提供智能客服机器人
在进行客户咨询时，企业往往会遇到许多重复性问题，此时客服人员就可以通过智能客服机器人来处理。能够在第一时间将客户的问题转到相应的部门进行处理，极大地节省了客服人员的时间和精力，也让客户在咨询过程中感受到更加贴心周到的服务。智能客服机器人，可以有效地减少客服人员的工作量，提高工作效率。
总结
企业将业务转移到线上，客户服务也逐渐从线下向线上转移。在这样的情况下，在线客服系统也就成为了企业客户服务的重要组成部分。在线客服系统是一个将客户服务、营销管理、数据分析和销售管理等功能于一体的智能交互平台，它通过智能化技术手段，集成企业原有的客服系统、销售管理系统、呼叫中心系统等，实现了多系统多渠道数据的同步共享和客户资源的统一管理，从而可以大大提升客户服务效率和销售业绩。
(文章转载于天润融通)
