客户服务管理制度，保障服务工作规范、有序地开展

客户服务工作是以满足客户需要为目标，以优质、高效的服务和先进的技术手段为手段，通过提高满意度，达到增强企业经济效益和市场竞争力的目的。要想做好客户服务工作，必须建立一整套有效的客户服务管理制度。

客户服务管理制度是以企业的宗旨、经营理念和发展目标为指导，以各部门、各岗位的职责和标准为依据，通过一系列必要的规章制度对服务工作进行规范、指导和约束，使其在实际工作中能够正确地开展工作。企业在进行客服服务时，必须遵守国家法律法规和各项规章制度，必须服从企业各项规章制度。建立有效的客户服务管理制度能够保障服务工作规范、有序地开展。

基本要求

为加强对客户服务工作的管理，明确客户服务人员的岗位职责，特制定本制度。

本制度适用于公司各部门、各分公司及所属项目部的客户服务人员。

客户服务工作是企业生产经营的重要组成部分，也是提高企业经济效益和市场竞争力的重要手段。工作中应遵循以人为本的原则，以满足客户需要为目标，以优质、高效的服务和先进的技术手段为手段，通过对客户进行宣传、培训、沟通和交流等方式来满足客户的需要。

各部门、各分公司及所属项目部应根据本制度，结合自身工作实际制定本部门、本分公司及所属项目部客户服务工作管理细则。并根据客户服务工作实际情况对管理细则进行修改，使其更加适合本部门、本分公司及所属项目部。

组织管理

客户服务工作需要公司各个部门、各个岗位的积极配合与支持，只有公司各个部门、各个岗位的共同努力，才能保证服务工作的顺利进行。因此，必须建立完善的组织管理体系，使其能够充分发挥作用。公司客户服务工作由综合管理部负责。

综合管理部是公司客户服务工作的主要职能部门，主要负责公司服务工作的规划、协调和管理。下设服务部，主要负责对公司所有客户的管理和服务，包括对服务需求进行调查分析，制定相应的服务方案;负责为公司各部门、各岗位提供相关的技术支持;负责对各部门、各岗位的工作进行协调和监督。

岗位职责

客户服务是一项专业性很强的工作，应由从事相关工作的专业人员承担。客户服务岗位的职责应包括：

(1)负责建立档案，掌握基本信息，包括客户类别、行业、地址、联系方式等，并进行定期更新。

(2)负责维护公司网站，及时发布产品信息，接待和处理咨询问题。

(3)负责客户回访，收集和反馈意见及建议，并对提出的问题进行分类处理。

(4)负责收集市场信息，分析竞争对手信息。

(5)负责接听、回复电话、传真和邮件。

(6)负责对公司服务情况进行监督检查。

(7)完成领导交办的其他工作任务。

服务质量监控与考核制度

服务质量监控与考核是评价客户服务质量的重要依据，是加强客户服务工作的有效手段。

服务信息处理制度

信息处理是客户服务工作中非常重要的一项内容，信息处理工作是否及时、准确，关系到客户服务工作的质量和效率。信息处理工作必须严格按照有关规定和标准进行，要遵循及时、准确、客观、公正的原则。客户服务人员要认真负责地处理服务中的各种信息，并及时向公司反馈，必要时还应向上级汇报。