呼叫中心作为企业和用户的服务中心，帮助企业提升服务品质是其价值所在。但在实际应用中，客服中心系统的技术、流程和人员是三个比较重要的问题，这也是大多数企业在客服系统设计、建设中存在的问题。只有全面规划好这三个问题，才能真正构建一个高品质的呼叫中心。
基于呼叫中心在企业经营中所发挥的重要作用，客服系统作为企业服务质量提升的关键，可以从技术、流程和人员三方面来进行优化。今天就针对这三个问题，结合客服中心在建设中存在的问题，对客服中心系统从技术、流程和人员三方面进行优化提供一些思路和建议。
技术方面
呼叫中心的技术分为硬件和软件，其中硬件主要指的是呼叫中心所使用的设备，如话机、服务器等。目前来看，很多企业在选择设备上存在一定的问题，主要表现为：
1.设备运行不稳定。现在大多数企业选择的是传统的话机，随着话机的老化，故障率非常高，造成话机经常出现掉线、死机等现象。这种情况会直接影响到企业客服中心对用户的服务质量和效率。
2.硬件设备价格昂贵，且更新迭代慢。目前市面上很多话机厂商都存在这个问题，使用时间长了以后，设备就会出现故障，这给企业造成了极大的不便和经济损失。
3.设备不稳定无法实现实时监控。很多企业在购买了设备之后并没有进行实时监控管理，导致很多问题无法及时解决。
4.用户体验差。目前市场上很多品牌的硬件设备并不成熟，导致系统兼容性差、稳定性差以及用户体验差等问题也十分严重。
流程方面
1.整合资源，减少重复劳动：客服中心的业务流程不仅要简单，还要减少重复劳动。通过整合业务流程，可以使客服中心的服务流程更加简单、高效，而不需要进行过多的人工干预。比如可以整合原有的电话销售功能，让客服人员通过使用呼叫中心系统完成日常销售工作，从而避免重复劳动。
2.建立服务标准：在企业服务标准体系的基础上，将客服中心与企业内部其他部门进行对接。通过制定统一的服务标准、流程，可以为企业内部其他部门提供规范的指引，进而推动其工作效率的提高。
3.减少人员需求：员工需要处理的事情大多都比较琐碎、杂乱，甚至有些问题是重复出现。通过制定统一的客服人员管理标准、岗位设置标准和绩效考核标准等方式来规范客服人员在呼叫中心中所要做的工作，可以有效减少人员需求，从而减少人员配置的要求。
人员方面
在人员方面，一方面企业要优化人员结构，另一方面要优化人员素质。
企业可以通过提高员工素质来加强客服中心的服务品质。主要包括员工专业知识、沟通技巧、客户服务意识等方面的培训。
同时，还要重视客服人员的工作负荷和情绪变化，并对员工进行实时动态跟踪，以确保员工的身体健康和情绪稳定。
作为企业来说，更应该重视对员工工作能力的培养和激励，如通过考核、荣誉等方式激发员工工作热情，从而不断提高呼叫中心的服务水平。
在技术、流程和人员这三个方面进行优化之后，一个高品质、高效率的客服中心就得以构建。
当然要想真正实现客服中心的全面优化，需要各部门对客服中心进行共同协作。只有整个企业都实现了高品质的客服系统优化，才能真正实现从客户服务中心向企业战略服务中心转型。
(文章转载于天润融通)
