智能客服平台是为企业提供在线客服解决方案的系统，是一种结合了 AI、大数据、云计算等技术的智能服务系统。目前市场上的智能客服平台可分为两类，一类是基于客户咨询量的统计分析，进而形成产品优化策略;另一类则是基于智能客服技术实现对用户问题的智能识别、分析，并给予精准的回答。通过对客户数据的分析，企业可以更好地了解用户需求，从而改善产品或服务。
本文以微信公众号为例，介绍基于微信公众号的智能客服平台。希望对企业在使用智能客服平台时有所帮助，同时也欢迎广大开发者和服务商参与到我们的产品中来，为企业提供更好的服务。
微信公众号客服机器人
微信公众号机器人是一个支持通过文本、语音、图片、视频等多种方式与用户进行交互的机器人，它可以在公众号中支持多个企业业务，例如查物流、看新闻等。
通过自然语言处理技术识别用户问题，并给予用户相应的解答，可以看出，微信公众号机器人是通过文本(包括自然语言)和语音识别(包括语音识别)两种方式来实现与用户的交互。
文本机器人
文本机器人是将自然语言处理、人工智能、语义分析等技术与微信公众号相结合的一种智能客服解决方案。它可以理解用户的意图，并且回答用户提出的问题。文本机器人通过将文本内容转成语音，将语音转换成文字，实现了在微信公众号中使用自然语言交互方式与用户进行交流。
文本机器人可以分为三种：
1、通用机器人：提供固定话术，用于一些特定场景的问答;
2、智能机器人：根据对话上下文和关键词，进行自动应答;
3、主动交互机器人：通过对话引导用户进行主动交互。
知识库
知识库是对台已有的问题进行分类，并在此基础上提供解决方案。
常见问题
Q：我的公众号可以设置吗?
A：这个功能已经实现，企业只需在后台的客户模块中设置即可。其他功能都是一样的，只是把客服与用户进行区分，这样有利于企业更好地管理和运营用户。
Q：怎么在后台配置?
A：可以在后台创建一个智能客服，然后添加微信公众号，当用户咨询时，智能客服会根据问题识别，自动回答用户问题。
数据分析
对于客户的咨询记录，智能客服平台会进行分类统计，以便于企业更好地了解客户需求。
在用户选择沟通后，系统将根据用户的选择自动进行问题分类和统计。在这里，用户可以根据自己的需求选择不同的问题类型。系统将对客户的回答进行识别分析。企业可以通过对用户的回答进行智能分析，从而了解客户需求并及时改善产品或服务。
系统将自动为客户生成分析报告，并根据报告内容给出建议和改进措施。企业可以根据报告内容进行优化和改进，从而提高产品或服务的质量。
通过智能客服平台的数据分析功能，企业可以更好地了解客户需求，进而更好地提供服务;同时也可以及时发现问题并调整产品或服务策略，从而提高企业竞争力。
智能质检
智能质检是指利用自然语言处理技术，将用户的语音转换成文本，并通过人工分析，对客服的服务质量进行打分。系统可以根据对话内容对客服人员的服务质量进行评分，也可以根据用户的回答内容对来进行评分。对于客服人员来说，可以通过质检数据来了解自己在服务过程中存在的问题，并及时改进。
总结
智能客服平台是一种基于人工智能和大数据的客服系统，具有低成本、高效率、易部署等优点，将会成为未来企业营销获客着力点。
(文章转载于天润融通)
