电话呼叫中心是一个集客户服务、市场营销、产品信息查询为一体的综合性服务中心，为企业提供大量的客户信息，以及客户的咨询和投诉。电话呼叫中心集多种功能于一身，是企业重要的服务渠道和产品信息发布渠道，通过电话呼叫中心的服务，能够全面了解客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，帮助企业更好地管理客户信息，将客户的问题转化为有用的信息，并通过这些信息来改善客户服务。
系统管理
1、系统管理：包括系统参数设置、系统维护、系统配置管理等功能。
2、权限管理：根据业务需要对不同的操作人员设置不同的操作权限，从而保证了每个人只能操作自己职责范围内的业务。
3、权限设置：对每个用户进行分级授权，并根据用户的不同级别授予不同的操作权限，从而保证了系统安全运行。
4、话务报表：统计每个话务人员每天和每月的话务量，包括座席人员、外呼人员、转接人员等。
工单管理
系统可通过工单管理功能将客户的问题以工单的形式下发到坐席人员，接到工单后，可以直接分配给对应的话务员进行处理，使客户问题得到快速、准确解决。
工单的处理过程和结果可通过系统及时的记录下来，并以短信、邮件等形式将处理结果反馈给客户。有效的保证了企业对客户问题的跟踪、服务、反馈、管理。
话务统计
话务统计是系统管理人员最关心的内容之一，话务统计可以从三个方面来实现：一是通过号码呼入数量的统计来反映话务数量的增减情况，二是通过接听人的数量来反映话务数量的增减情况，三是通过座席人员的工作状态来反映话务数量的增减情况。
电话呼叫中心管理系统具有强大的话务统计功能，可以将全部来电数据按照来电号码进行分类统计，并提供以日、月、年为单位的汇总统计，以方便管理人员快速了解不同时间段内的业务发展情况。
同时，电话呼叫中心管理系统提供多种功能强大的报表，可以随时进行查询和分析，从而为企业提供业务发展预测。
坐席管理
1.管理人员可以创建坐席、删除坐席;添加坐席、删除坐席。
2.通过系统的导入功能，将坐席人员信息导入到系统中。
3.可以创建新的坐席;分配到新的座席;查看新的座席状态;查看座席员的详细资料。
4.管理系统中可以添加不同的权限，不同的功能。
报表分析
1、业务报表：对坐席接通率、来电分布、接通速度、接通时间、通话时长等进行统计分析，方便管理者直观了解企业整体运营情况。
2、报表：系统支持根据不同条件条件筛选出相应的报表，比如坐席电话统计情况、客户反馈信息情况等等。
3、坐席/话务统计：系统提供了多种坐席/话务统计分析方式，包括坐席接通率、接通时间、通话时长等统计指标。
4、客户满意度调查：系统提供了多种客户满意度调查方式，如问卷调查、电话回访等等。管理者可以根据客户的需求和企业的业务情况，设置各种不同的调查方式，从而及时了解客户对企业服务的反馈。
(文章转载于天润融通)
