在如今的互联网时代，企业之间的竞争从产品的竞争转变为服务的竞争。在市场经济条件下，服务是企业获得并保持顾客满意和市场优势的重要手段。CRM系统是一种以客户为中心、以业务流程为核心、以客户数据为基础，以信息化管理为手段，提升企业客户服务能力和客户满意度的管理系统。对客户的资料进行深入分析，从而提升企业服务水平和客户满意度，商机转化提升50%，提升企业的核心竞争力。
那么，如何利用 CRM系统实现客服管理呢?
客户服务的基本内容
客户服务是指企业与客户之间的关系。其基本内容包括：提供商品或服务，满足客户需求;协助客户解决问题;处理与客户有关的业务流程;负责向客户提供咨询和售后服务。客户服务是企业与客户关系的重要组成部分，也是企业发展的基石。
客户服务管理流程
1.客户服务咨询：为客户提供24小时的服务咨询，并记录咨询内容。
2.客户服务处理：及时对客户反馈的问题进行处理，并记录解决情况。
4.客户投诉回访：客服人员对客户投诉进行回访，了解客户的需求和满意度，收集服务意见，以便改进服务质量。
5.客户满意度调查：了解客户对产品或服务的满意程度，及时发现问题并解决。
6.客户满意度分析：对客户满意度进行分析，便于企业制定改进措施。
CRM系统的使用可以提高企业服务水平
1、 通过智能分析，帮助企业在第一时间了解客户的需求，并通过快捷、高效的方式响应客户需求，以保证客户的满意度。
2、 对客户服务进行质量管理，包括及时回复客户问题、客服人员管理、客户服务情况统计等。
3、对客服人员进行培训，提高服务质量。同时， CRM系统还可以实现客服人员的绩效管理和薪资管理，帮助企业及时了解员工工作情况，促进企业高效发展。
4、对服务过程进行监督和管理，能够有效提高服务质量和效率，减少服务失误和投诉率，减少客户抱怨和不满。
客户满意度调查
了解客户对服务的整体评价和满意度。通过满意度调查，企业可以及时发现问题，并针对问题采取措施，提升企业服务质量。有效提高客户满意度，帮助企业建立良好的客户关系，从而促进销售和利润的增长。
提高客户忠诚度
1.对老客户来说，设置优惠劵、优惠券、积分兑换等来提高客户忠诚度。
2.对新客户来说，了解客户的需求，从而根据客户需求来提供相应的服务，提高客户满意度。
3.数据进行分析，可以帮助企业掌握顾客的消费行为、消费心理、消费习惯等，从而更好地为顾客服务。
4.提供给顾客更加个性化的服务，从而提高顾客满意度。
crm客户服务管理系统，是一个整合的客户信息数据库，用于协助企业客户服务部门以统一的方式跟踪客户、分析市场、管理客户关系和销售。为企业创建个性化的客户联络解决方案，在公司与客户之间建立一种全新的服务模式，帮助企业通过对与客户相关的业务流程进行规划、分析、监控、协调和控制，从而提高企业的竞争力。
(文章转载于天润融通)
