呼叫中心作为一种新型的客户服务渠道，越来越多地被企业所接受。它的服务对象是用户，是企业与用户之间的一座桥梁，通过对用户咨询、投诉和建议等业务的处理，帮助企业及时掌握客户需求，不断改进产品和服务质量，提高服务水平，从而赢得更多的市场份额。那么如何构建一个良好的呼叫中心客户服务与管理呢?
加强培训
呼叫中心系统是一种新型的业务，所以要想使其更好地发挥作用，就必须有完善的培训制度。企业应针对座席的现状，制定出一套完整的培训计划，使员工掌握熟练的业务操作技能，提高服务质量。在此基础上，根据客户需求，不断丰富和完善培训内容。
提高服务质量
1、重视客户投诉：投诉处理是客服工作中重要组成部分，要做好投诉处理工作，必须先了解客户的问题所在，了解问题发生的原因。通过对客户的需求进行分析，提出解决方案，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的不满。
2、处理好与客户的沟通：在呼叫中心系统服务过程中，客服代表是直接与客户进行沟通的人，所以客服代表要掌握良好的沟通技巧。客服代表应具备良好的语言表达能力，不仅要有服务意识和亲和力，还要善于与客户沟通。
3、建立良好的服务理念：一个企业要想做大做强，除了提供优质服务外，还必须树立良好的企业形象。呼叫中心要加强自身形象建设，规范服务行为、统一服务标准。
建立客户关系管理系统
企业要想获得更多的市场份额，除了不断提高产品质量和服务质量外，还要建立一个良好的客户关系管理系统。通过对客户进行跟踪和分析，了解客户的需求、爱好和习惯，找出客户的核心需求和潜在需求，有针对性地改进产品和服务。客户关系管理系统不仅能为企业提供优质的客户服务，还能有效提高企业对市场的反应速度和对客户需求变化的应变能力。同时，还可以提高企业对市场竞争对手的了解程度，有利于企业制定正确的营销战略。
加强员工的考核
加强员工的考核，可以从两个方面入手：一是建立相应的规章制度，对员工的工作进行考核，以明确员工在工作中所需承担的责任。
二是加强培训，使员工有一个清晰的职业规划，为其提供相应的培训和指导。
定期分析总结
分析总结是呼叫中心日常工作的重要环节，可以让呼叫中心更好地了解自己工作中存在的问题，并及时采取有效措施。通过对通话记录、客户咨询内容和意见的分析，可以了解客户对服务的满意度和意见，并及时作出相应的调整，以便更好地为客户提供优质服务。同时也可以发现自身的不足，从而提高自身的业务水平和服务水平。
综上所述，一个良好的呼叫中心客户服务与管理，应该建立在一个良好的系统基础上，如巨人网络通讯呼叫中心系统，它可以提供统一、高效、智能的管理平台，帮助企业规范管理，提高企业服务水平。企业可以根据自身情况进行选择使用。
(文章转载于天润融通)
