语音呼叫中心搭建(功能，流程与设备组成)

语音呼叫中心是一种可提供电话服务的交互式信息处理系统，由计算机、电话交换机、录音设备、坐席管理机、呼叫中心软件等组成。语音呼叫中心设备是计算机电话集成技术(CTI)的具体应用，是在计算机电话网的基础上，集成语音处理技术和呼叫中心业务处理功能的新型产品。

一、基本功能

1、电话业务受理：用户来电时自动呼叫坐席，坐席根据用户号码或相关信息，将用户的来电转接至相应的业务部门或服务部门;

2、数据查询：坐席人员可通过电脑查询业务受理情况，并可以随时调出已受理的所有业务内容;

3、自动语音应答：坐席人员可通过电脑自动应答用户的语音信息;

4、数据库管理：坐席人员可通过计算机对业务受理情况进行数据管理和分析;

5、录音回放：坐席人员可通过电脑将电话语音信息进行录音，并可通过回放功能随时查看。

二、业务流程

1.业务咨询：用户拨打客服热线电话，根据系统提示，输入相关信息，如咨询的业务名称、服务电话、地址等信息。

2.客户登记：在接到客户电话后，客服人员通过系统对客户资料进行登记。

3.受理处理：客服人员将客户的资料录入到系统中，并将处理结果反馈给用户。

4.回访：用户可根据系统提供的回访提示进行操作，在规定的时间内对客户进行回访。

5.查询与统计：客服人员通过系统对客户进行查询及统计。

7.统计报表：客服人员通过系统统计出客户在一定时间内的来电数量、平均接通率、平均通话时长、通话次数等信息。

三、产品特点

1、提供与业务相关的多种增值服务，如信息查询、业务受理、预约服务等;

2、集成了呼叫中心、办公自动化(OA)、客户关系管理(CRM)等多种功能;

3、提供实时数据查询和报表，并可以根据需要进行二次开发。

四、设备组成

呼叫中心设备由坐席管理机、录音系统、客户服务系统、数据库系统等组成。

1.坐席管理机：包括坐席操作系统，话务员数据库，业务应用程序(如： IVR)。

2.录音系统：包括录音设备，存储设备和处理设备。

3.客户服务系统：包括客户服务平台和客户服务应用程序，提供给用户与呼叫中心用户之间的通信接口。

4.数据库系统：用于存储所有的客户资料，并提供查询、统计和分析功能。

5.语音通信：实现呼叫中心与外呼系统的互联互通。

五、系统性能

1、呼叫中心系统要能提供多种服务，可以通过座席管理机、呼叫中心软件来完成。

2、语音服务功能，如人工电话服务、自动语音服务、电话转接服务、语音留言等。

3、管理功能，如来电统计和咨询统计、通话录音管理、客户资料管理等。

4、查询功能，能够提供多种查询方式，如电话号码查询、客户资料查询和产品信息查询等。

5、录音功能，能够实现录音文件的导入和导出，并可根据需要进行打印。

6、报警功能，可以实现电话语音报警和数据报警，同时可通过网络将报警信息传递给相关人员。