电话客服中心，即以电话为主要通讯手段的客户服务中心，是指在通信部门的指导下，以客户为中心，为客户提供各种服务的综合性的系统。电话客服中心是以计算机通讯技术和多媒体技术为支撑的智能化办公系统。它是利用自动语音识别技术、计算机网络技术、多媒体通讯技术等现代化通信技术，对通信线路进行自动呼叫分配和自动语音应答，以满足电话客户的信息咨询、业务受理、投诉建议、远程会议等服务要求。电话客服中心作为一种重要的企业服务方式，是企业对外联系的窗口，通过它可以方便、快捷地与客户进行沟通，也是企业与客户之间最直接、最有效的沟通桥梁。
客户的问题
企业在服务过程中，往往会出现各种问题，有些问题是企业自身的问题，有些问题是客户的问题。如果是企业自身的问题，那么企业可以通过调整和优化自身的流程、制度等来解决这些问题;如果是客户的问题，那么企业就需要把注意力转移到客户身上，了解客户真正想要得到什么，并且帮助他们解决问题。
业务信息
业务信息是指用户通过电话客服中心咨询的各种信息，它是呼叫中心系统对用户的一种服务承诺，也是电话客服中心工作人员对用户提供服务的依据。业务信息的采集是一个繁杂、复杂的过程，包括对用户咨询的回答、对用户提问的处理等，并由座席人员将处理后的结果通过电话或短信等形式通知给客户，以便客户及时了解相关情况。业务信息的采集包括：
(1)录音采集：需要在录音系统中完成。录音系统主要由录音接入模块、存储管理模块、电话分配模块、录音查询模块组成。
(2)数据采集：需要在数据采集模块中完成。
(3)短信采集：需要在短信服务平台中完成。
客户投诉
客户投诉是指客户对企业提供的产品或服务不满意或不适用，需要通过向企业提出问题或要求改进服务而引起的一种意见和建议。客户投诉对于企业来说，其重要性不言而喻，同时，它也是衡量一个企业服务水平和综合实力的重要标准。
客服中心客户投诉管理系统可通过文字、图片、视频等多种形式将用户的投诉信息传递给企业相关部门，帮助企业及时发现问题并快速解决问题。
营销服务
企业可以通过呼叫中心系统建立营销服务平台，以实现销售线索的采集、跟踪、分析和转化等，从而促进销售的发生。
在电话客服中心中，可以将销售线索转化为订单，或者将订单转化为客户，然后利用 CRM系统进行订单跟踪、客户管理、售后服务等。
除此之外，电话客服中心还可以提供广告推广功能，为企业提供广告策划服务，让企业的产品在互联网上进行推广和宣传，在营销中可以起到很大的作用。
工作效率
客服电话的工作效率非常高，可以同时为多个客户服务。不像传统的客服，可能需要花上好几个小时才能回答一次客户的问题。而电话客服中心则可以在很短的时间内回答多个客户的问题，而且不会遗漏任何一个问题。并且在多个客户同时咨询同一问题时，可以同时为多个客户服务。
(文章转载于天润融通)
