随着人工智能(AI)技术的快速发展，客服中心也逐渐引入 AI技术来提高客户满意度。作为智能客服的基础， AI技术的成熟度直接影响着客户服务质量和效率。
智能客服机器人是在人工智能技术的基础上发展起来的，其主要功能就是将机器人与客户进行沟通，从而实现自动回复、7*24小时服务等。客服机器人不仅能够解决人工工作量大、工作效率低、错误率高等问题，还能够帮助企业提升客户满意度，为企业带来更多的收益。目前，智能客服机器人已经在很多企业得到了应用，帮助企业提升了客户满意度。
那么，它的优势具体表现在哪里?
智能语音识别
智能语音识别是指将语音转换成文本，再由文本转换成语音。传统的人工客服主要通过手写、打字和录音方式与客户沟通，工作效率低，而且无法识别一些复杂的对话。智立方智能客服机器人可以通过自然语言处理技术和语义理解技术，识别客户的意图和要求，并提供标准化、自动化和智能化的服务。比如，在与客户沟通时，智能客服机器人可以通过自然语言处理技术理解客户的意图，从而进行准确、快速的回复，提高服务效率和质量。
自然语言处理
自然语言处理是一种计算机处理人类语言的方法，其核心任务是让计算机能够理解和使用自然语言。在客服中心中，自然语言处理可帮助解决复杂的问题，如在对话中识别客户的意图并对其进行分类。智能客服机器人可以对对话进行记录、分类和理解。例如，当客户咨询产品相关问题时，根据客户的问题进行智能匹配，并将相关信息发送给客户。这样不仅可以提高效率，还能提升客户满意度。
语义理解与知识图谱
在语义理解过程中，主要是利用自然语言处理技术、知识库等技术来进行语义理解和知识获取。通过这些技术，客服机器人能够更加准确地理解客户的问题和需求，从而给出解决方案。
知识图谱是一种存储在计算机中的以实体和关系为基础的知识集合。通过知识图谱，可以将用户提出的问题抽象成实体之间的关系以及它们之间的属性等。这些知识是客户所需信息的主要来源，也是企业在营销、管理、生产过程中所必须了解的。通过建立知识图谱，可以更好地利用企业现有数据，提高客户服务水平和效率。
智能客服机器人可以支持知识图谱建设，并将其与语音识别等技术结合起来。
智能问答机器人
智能问答机器人可以自动识别客户提问，并提供相应的答案，能够有效提高客户的服务质量。它还可以为客服人员提供多轮交互的对话场景，用户可以通过连续的提问来获取信息。这有助于提高工作效率，及时解答客户提出的问题，降低服务成本。同时，智能问答机器人还可以记录用户的反馈信息，为企业提供参考意见。
多任务处理
在客户服务过程中，往往会出现客户多个问题需要回答。同时，为了避免客户长时间等待，客服人员往往需要同时处理多个客户咨询问题。这不仅会浪费切换服务时间，还会降低客户服务质量。
客服机器人可以解决上述问题。它支持同时处理多个客户咨询，并以最快的速度解决每一个问题，从而减少等待时间和人工成本。它还可以记录每一个咨询问题并自动分类，以确保每个问题都能得到及时处理和回复。
(文章转载于天润融通)
