工单客服，是指客户服务人员处理客户的请求，将其处理结果和所需服务反馈给客户，从而建立起客户与企业的双向沟通渠道。
工单客服的主要职责是受理客户的业务咨询、投诉建议、意见反馈和其他业务需求，并及时进行跟踪回访。同时，工单客服也是企业服务质量监控的主要渠道之一。
工单客服涉及的业务领域非常广泛，如电信、银行、保险、政府等。作为客户服务人员，负责与相关部门进行沟通协调和沟通管理，并及时处理解决客户问题，维护企业形象和声誉。作为企业内部管理人员，需要在对客户进行管理的同时，对企业内部进行管理。
客户关系管理
作为一个企业的管理人员，客户关系管理是非常重要的，尤其是在工单客服日常工作中。客户关系管理主要是通过工单客服的回访与客户建立起联系，及时掌握客户的需求，并与客户保持联系，不断提高服务水平。为了保证回访工作顺利进行，需要做好回访记录工作。回访记录主要包括：客户需求、处理进度、解决方案等。回访记录的内容是对服务质量和服务态度的一个衡量标准。为了确保回访记录的准确性，回访记录要及时更新，并做好相关的归档工作。此外，作为管理人员，还需要关注客户资源的积累和企业品牌形象的提升。
工作计划与目标
在日常工作中，工作计划和目标可以分为两个方面，即客户服务计划和部门工作计划。
客户服务计划是指对客户服务人员的日常工作安排。包括：处理客户请求、解决客户问题、向客户反馈处理结果等。
部门工作计划是指对部门内部各项工作的安排。包括：组织开展培训、安排会议、管理流程优化等。
工单客服的目标是根据公司制定的总体目标和各部门的实际情况，制定出具体的个人目标，并将其分解到每月、每周或每天，确保完成各项工作任务，完成公司制定的各项指标。通过对任务目标的分解，使员工有明确的工作方向和目标，从而提高工作效率，为公司创造更多价值。
工作安排
工单客服的日常工作内容，可以概括为如下几个方面：
1.接听客户来电。
2.受理客户的咨询、投诉和建议，并及时向相关部门反馈处理结果。
3.处理客户问题，并将处理结果反馈给客户。
4.及时进行回访，了解客户的满意度和意见，并分析问题产生的原因。
5.定期召开客服工作会议，总结工作中存在的问题，提出改进措施。
6.建立客户信息数据库，记录客户信息的变化和需求。
7.制定工作计划，合理安排工作时间，提高服务质量和效率。
工作控制与分析
1、建立完善的工作控制体系，对工单客服工作进行全程管理和监控，以保证各项工作的正常进行。同时，也是对其工作质量、效率的有效监督和控制。
2、制定工单客服工作标准，并对工作过程进行记录、统计和分析，以确保工单客服工作质量。
3、分析工单客服工作中存在的问题，并采取措施解决问题，确保客户投诉处理和客户满意度等各项指标达到规定的标准。
4、建立工单客服考核体系，对其服务质量进行定期考核。对于未完成的指标进行相应处罚。
5、制定合理的奖惩措施，对未完成指标和在规定期限内完成指标的人员给予相应处罚。
(文章转载于天润融通)
