呼叫中心客服是指客户服务中心(Callcenter)，是集电话、网络、电子邮件、传真、互联网等多种通信方式于一体的服务平台。呼叫中心客服人员一般在客户服务中心工作，通过电话与客户交流，以满足客户的需求。主要工作内容包括接听电话、回答问题、处理投诉、转接电话、发送传真、整理来电记录等。由于呼叫中心客服的工作性质比较复杂，所以对员工的素质要求也比较高。
对工作高度的责任心
其实，呼叫中心客服人员每天的工作内容都是非常繁琐，而且会有很多意外情况发生，这就要求呼叫中心客服人员要有高度的责任心。
比如，某客户打来电话询问货物的位置，需要马上给客户回电，告诉客户货物具体的位置、体积、重量、件数等信息;当客户需要打来电话询问是否能够在预定的时间内到货时，需要告诉客户货物已经到了什么地方，预计什么时候能到货;当客户需要打来电话询问货物是否能够尽快送达时，要告诉客户货物已经到了什么地方，预计什么时候可以送达;当客户需要打来电话询问货物是否可以及时送达时，要告诉客户货物已经送到了哪里等等。
良好的沟通能力
沟通能力是指能使信息在接收者与发送者之间有效地传输，并达成双方都满意的效果。在呼叫中心工作中，客户服务人员需要与客户进行沟通，客户的反馈是衡量工作质量的重要指标。作为一名优秀的呼叫中心客服人员，良好的沟通能力是必须具备的素质之一。
良好的沟通能力不仅能让客户感到满意，也能让自己感到欣慰。如果不能与客户有效沟通，那么即使解决了客户问题，也会对客户造成心理上的伤害，很难在客户心中树立良好的形象。因此，在日常工作中，要多与客户沟通、交流，及时了解客户需求和意见。
良好的心理素质
在接听电话时，应该面带微笑，语调要平和、亲切，不要有不耐烦的情绪。同时，要有耐心、细心和爱心，及时发现客户提出的问题并加以解决。
较强的专业知识
在现代企业中，员工的素质已经不仅仅是个人能力的问题了，更是企业整体素质的综合体现。因此，企业越来越重视对员工综合素质的培养，并给予了很大的投入。呼叫中心客服人员除了要有较强的专业知识之外，还需要有较强的服务意识和沟通技巧。良好的专业知识和服务意识可以让客户对你的专业水平有一定的了解，沟通技巧则可以让客户对你产生信任感。如果员工掌握了这些知识，并在实际工作中表现出来，那么客户对你的满意度也会大大提升。
良好的情绪控制能力
控制好自己的情绪，不要因客户的情绪失控而失去理智，要做到这一点，需要良好的心态和较强的情绪管理能力。有的呼叫中心客服人员因为工作压力大、与客户沟通时紧张等原因，经常会出现烦躁、焦虑等情绪。如果他们在面对客户时能够保持冷静，就能缓解客户的不良情绪，给客户留下良好的印象，从而有利于处理好客户投诉。要学会调整自己的心态，学会自我调节和控制好自己的情绪。
(文章转载于天润融通)
