随着互联网技术的快速发展，客户对服务的要求越来越高，传统的客服方式已经不能满足企业的需求，智能客服机器人可以代替人工客服处理客户问题，降低人工成本。基于人工智能和大数据技术，拥有海量的客户数据信息、企业业务知识、行业知识以及行业服务经验，通过智能技术实现人机互动，为用户提供在线服务。根据用户需求自动将企业知识库内的内容转化成文字或语音，并根据用户问题和需求做出相应解答。
业务场景
可使用场景多，比如，可以作为在线客服。通过语音聊天模式，可以实现自动回复。如果是客服中心，可以对智能机器人进行呼叫中心的管理，通过呼叫中心的统一管理系统，实现智能客服机器人的管理。
客服机器人还能作为电话服务机器人使用。当客户拨打电话时，自动与客户对话。通过语音识别和自然语言处理技术，准确地识别客户所说的问题，并将问题准确地传递给相应的业务人员处理。
除了这些场景外，还可以应用于企业内部的在线培训、问题处理、知识库更新等方面。
服务范围
可服务的范围很广，包括金融、保险、医疗、旅游、房产、电商、教育等众多领域，覆盖的服务渠道包括但不限于：在线客服(QQ、微信等)、人工客服(400电话等)、短信通知(营销短信)、电话机器人等。
优势分析
1、节省人力资源成本，减轻人工负担
2、提高客户服务质量，解决客户的疑难问题
3、提高沟通效率，提高工作效率
4、有效降低企业成本，增强企业竞争力
5、提供客服机器人管理后台，可在线查看机器人的使用情况和工作状态，对机器人进行升级和优化。
6、系统支持全平台对接，使用更方便快捷
建设方案
1、客户信息数据采集：通过多种渠道进行客户信息数据的采集，如网站、微信、 APP等。
2、信息清洗：将非结构化信息进行清洗，如文本、图片、音频等。
3、结构化处理：对收集的数据进行整理，分析出需要的数据，形成结构化信息。
4、知识库搭建：通过知识库将用户的问题进行解答。
5、交互设计主要包括前台与后台的交互，后台与服务器的交互。
应用效果
智能客服机器人在客户服务过程中可以为用户提供快捷、方便的服务，大大提高了客户体验，能够为企业节约大量的人力成本，而且能够在很大程度上减少客户咨询过程中的沟通成本，从而提升企业的服务质量和效率。
实现语音交互、自动回答问题、自动回复等功能，而且还可以结合语义理解和知识库等技术，对用户的问题进行智能分析和判可以断，从而为用户提供更精准、更全面的信息和服务。而且对数据进行实时监测和统计分析，通过系统对用户反馈的信息进行归类和整理，能够为企业提供更加有价值的信息。
(文章转载于天润融通)
