随着互联网的发展，越来越多的企业意识到客户服务的重要性。在激烈的市场竞争中，企业需要提高其服务水平和服务质量，并不断吸引客户，增强其竞争力。因此，很多企业将希望寄托于网络客服系统。网络客服系统也是一种基于互联网的综合性客服工具，它能全面提高客户服务水平，改善客户体验，增强客户黏性，提升客户满意度，增强企业形象。客服系统解决方案价格按照座席数量与功能来算，座席每年每个大约3000元左右，数量多，定制化功能等价格有所出入。
一个好的网络客服系统应该具备以下几个特点：
智能识别用户信息
通过网络客服系统可以很容易地获取客户的信息，并可以根据这些信息对客户进行分类，然后把他们分配给不同的服务人员，以提高服务效率。在网络客服系统中，根据用户的性别、年龄、职业等信息自动分配给适合该用户的服务人员。同时，根据用户的兴趣爱好、地理位置、浏览偏好等信息给用户分配合适的客服人员。如当用户浏览了某一产品的广告，客服系统会自动推荐该产品的客服人员。
除了根据客户信息自动推荐服务人员外，系统还可以根据用户使用网络客服系统的历史记录自动识别客户并将其分配给适当的服务人员。这种方法可以大大提高客户服务质量和效率。
智能分析用户行为
智能分析用户行为可以帮助企业全面了解客户，并对客户进行细分，更好地识别和管理客户。这需要借助客服系统，实现实时的智能分析，例如用户行为分析、用户行为轨迹等。通过这些数据，企业可以更好地了解用户的需求和痛点，从而调整和优化产品或服务。
自动生成标签
现在，越来越多的企业开始使用在线客服系统来收集和分析客户信息。因此，在设计在线客服系统时，要充分考虑用户数据的自动收集和分析功能。系统可以根据收集到的用户数据自动生成相应的标签，包括客户类型、性别、年龄、地区、来源等，并通过这些标签分析用户行为，从而实现客户服务的智能化。
数据驱动运营管理
由于客服系统是以在线交流为基础的，因此，对客服系统进行数据分析是非常重要的。从客户满意度调查到客户流失分析，从客户流失率到客户生命周期价值等，都需要利用数据进行分析，找出问题，提出解决方案。
根据实际情况制定出不同的解决方案。例如：根据客户满意度调查，客服人员可以及时了解到用户对产品或服务的意见和建议，并针对用户反馈的问题提出改进方案。
多维报表统计分析
实时统计分析是网络客服系统的一个重要功能，它可以帮助企业准确掌握客户信息和服务质量，更好地满足客户需求。然而，实时统计分析很难实现。为此，我们可以考虑使用多维报表来实现。例如，通过关键词分析可以了解客户的需求。通过数据分析可以了解客户的来源渠道、来源国家等信息。这样，企业可以更好地了解客户，提高服务质量，并通过数据分析来改进运营管理。它是一个很好的工具，可以帮助企业提高服务质量和管理水平。
(文章转载于天润融通)
