视频客服系统，是利用视频、音频等多媒体技术，实时将客服与客户进行沟通的系统。通过视频、音频等多媒体技术，为用户提供实时的在线服务，支持客服与客户的双向沟通交流。在移动互联网时代，企业的管理模式也越来越倾向于智能化和网络化。传统的人工客服方式已经不能满足企业的需求，视频客服系统能够快速处理海量的客户咨询问题，将企业与客户之间的沟通变得更加高效便捷。
视频客服系统为企业提供了一种新型的服务模式，在快速响应客户需求和提高客户满意度方面都有着不可替代的作用。主要包含以下几个功能：
一、自定义消息
用户在发起视频沟通时，系统会根据不同的会话场景，自动向用户发送相应的消息，如：文本消息、语音消息等。
同时，为了进一步满足用户在不同场景下的需求，系统还提供了自定义消息的功能，用户可以根据需要自行添加相关的文字内容、图片内容等。
如果用户是在浏览网页时发起的视频沟通，那么系统会根据浏览网页的方式自动将用户发送的文本消息转化成语音消息发送给用户;如果用户是在搜索信息时发起的视频沟通，系统也会自动将文本消息转换成语音消息。
二、客服管理
视频客服系统是一个以客户为中心的服务系统，它可以让企业更好地了解客户，为客户提供更优质的服务，从而达到提高客户满意度的目的。
2.1、对客服进行统一管理，统一培训，包括在线培训和离线培训。
2.2、分组管理，在不同的时段安排不同的客服人员来处理客户咨询问题。
2.3、通过后台实时监控系统中每个客服的工作情况，并对其进行数据统计和分析，方便企业了解各部门工作情况，及时调整策略。
三、自助服务
3.1、客户可以通过网页、手机 APP等多种方式，自助进入视频客服系统，选择自己想要咨询的问题，并直接通过语音和文字与客服进行交互。
3.2、支持在客户与客服之间的交互中，添加图片、表格、文档、文件等格式的信息，并提供给客户查看。在与客户交互时，可通过文本、图片、声音等多种方式，与客服进行交流。
3.3、客户可自主发起对话，沟通过程中可以随时暂停或者取消对话，并在对话结束后再次发起对话。
3.4、客户可以随时查看到自己的历史咨询记录。这样能很好地提升客户服务体验。
四、多渠道接入
4.1、接入方式多样化：网站、微信公众号、小程序等
4.2、接入渠道多样化：电话、微信、邮件、 QQ等
4.3、接入方式自定义：支持网页版和 app版接入
4.4、多渠道数据同步：多端数据同步，客户资料信息实时同步
4.5、支持二次开发：集成其他系统，实现二次开发，提升用户体验
五、质量监控
通过系统提供的客服质量监控功能，客服人员可以实时了解到自己的工作状态，根据客户的反馈信息，及时做出调整，从而提高工作效率。还可以对服务过程中的服务质量进行跟踪和评价，通过与客户的对话记录，随时了解客户的满意度和意见，及时做好服务改进工作。
(文章转载于天润融通)
