随着 AI技术的发展，智能客服系统已经逐渐成熟，智能客服系统已经广泛应用在各行各业中，服务质量、效率等都得到了提升。客户通过机器人咨询业务办理，客服人员可通过对话机器人和人工知识库实现与客户的实时沟通。采用语音识别、自然语言处理和深度学习等人工智能技术，智能回答客户问题。
客服机器人基于云端大数据处理能力和知识库实现多轮对话与业务办理过程，可以为用企业供全方位的业务解决方案，提供7*24小时不间断智能服务。通过语音或者文字与用户沟通，能够实现业务办理的全流程覆盖(包括服务申请/受理/审核/签约等)，同时，可为用户提供实时反馈与提醒服务。
1、多轮对话与对话式交互
用户发起咨询时，机器人会通过自然语言理解，在知识库中查找相应答案。
然后机器人与用户进行多轮对话。
同时，还可以利用语音识别技术或图像识别技术将聊天记录转换成文本并返回给用户。
对话式交互的主要优点在于：能够根据不同场景下的需求智能切换对话内容，从而满足不同需求;能够提高服务效率和客户满意度，并且降低企业成本。
2、智能知识库辅助
智能知识库通过大数据分析，将客服业务知识整理成知识图谱形式，并利用机器学习算法进行训练和推理，从而让系统具备更强的解决问题能力。
同时知识库还能根据不同场景，为客服人员提供更加智能的客户服务能力。
智能知识库：通过构建数据集、进行知识表示、构建规则引擎等实现对行业知识的积累，并通过机器学习算法来获取答案和经验。
系统支持将行业知识库中的规则和答案直接导入知识库，为客服人员提供更精准高效的服务。
3、知识图谱与知识图谱智能检索
智能知识图谱检索：将多个关系型知识数据映射成统一的图谱，并通过语义分析技术生成知识库中所有关联数据的描述和知识，通过对知识图谱的智能构建，让客服人员能够更加便捷地查询相关答案，也可以利用知识图谱实现相关回复。
基于知识库服务：机器人可快速构建知识库，并提供专业智能服务，将企业现有的内容或者第三方库进行整合，提供统一入口供客户检索。
4、会话管理与会话录音
支持客户服务、业务咨询以及其他常见需求，可快速进行响应，提升企业形象和服务水平。支持会话录音，会话录音支持在线查看、下载和导出文件等功能。
5、自动分配任务，人工客服全程跟进
自动分配任务：根据客户的历史咨询情况，自动给用户分配指定任务，让人工客服全程跟进与处理。
智能分析服务：通过客服知识库，对客户进行个性化智能分析，包括情绪分析、知识图谱分析及画像等，智能推荐相关服务并提醒用户。
知识库：根据客户历史咨询数据，为用户生成一个专属知识库，提供在线查询和咨询。
知识图谱：包含产品知识和业务相关知识，可实现个性化需求推荐、产品问答、业务咨询等功能。
画像：采用多种可视化方式展现客户画像，可直接查看当前客服人员的服务态度、能力水平等。
(文章转载于天润融通)
