随着互联网的不断发展，在线客服的使用越来越普遍，尤其是在电商平台，客服作为商家与用户沟通的桥梁，为商家带来了大量的客户。但是传统的客服系统功能单一，不能满足企业及个人用户的需求。例如，当有客户咨询商品或服务时，系统无法准确快速地做出判断，需要人工介入。此外，客服人员不能实时监控工作流程和服务质量。因此开发一个在线智能客服管理系统是必要的。
那么如何利用在线智能客服管理系统提高工作效率呢?
一、准确记录客户信息
在电商平台购物的用户，有很多都是通过线上渠道了解商家的产品，但是又没有时间去仔细浏览和挑选商品。帮助电商平台快速准确地了解客户，并根据客户的兴趣和需求进行针对性地回复就是一个重要功能。
可以直接在后台将客户的关键信息记录下来，比如姓名、手机号码、购买渠道等等。如果是在购买过程中产生的问题，客服可以通过记录客户需求快速找到对应的客服，以提高工作效率和服务质量。
在这个过程中，客户也可以通过对话框回复，而客服则可以直接在后台查看到客户的需求和反馈信息。
二、智能分配接待客户
自动分配接待客户，支持客户分组、接待顺序设置、接待规则设置、分配规则设置。
三、多渠道接入
为了增加用户来源，支持多渠道接入，包括： QQ、微信、微博、邮件、短信、第三方网站等。
1.根据企业实际情况，选择适合企业的渠道接入，如 QQ、微信平台。
2.基于移动互联网应用场景，支持移动端进行客服服务，如： APP客户端、微信公众号等。
四、快速回复问题
通过在线智能客服管理系统，您可以快速回答客户问题，提高客户满意度。
1、客服可通过点击快速回复按钮，直接输入文字或者语音，向客户提供准确的答案。
2、在知识库页面，您可以点击立即查询按钮，将查询结果直接发送给用户。或者将查询结果保存到知识库中，以便用户在下次咨询时使用。
3、在回复记录页面，您可以看到用户提交的所有问题和答案，以及客户的回答时间。此外，还可以设置回复的最长时间。
五、数据统计分析
智能客服管理系统可以记录用户咨询的问题，并对每个问题的处理进行统计分析。并生成报表，直观地展现出来，可以帮助企业及时发现并解决问题，提高客户满意度。例如：用户咨询的问题数量、回复时间、转化率、咨询内容等数据信息，可以帮助企业及时了解用户需求，优化客服人员的服务质量。
(文章转载于天润融通)
