随着人工智能的快速发展，智能客服系统在企业中的应用越来越普遍，智能客服系统是人工智能技术在企业中最典型的应用之一，可帮助企业实现客户资源、客户服务、运营管理等方面的优化。
智能客服系统实现了基于自然语言处理技术的多轮对话、会话管理等功能，提升了用户的体验。
智能对话
通过自然语言处理技术，根据客户提出的问题，进行分析和理解，将客户的需求和问题转化为统一的应答语言。智能客服系统可以根据客户提供的信息和历史记录，自动识别客户意图、问题关键字、情感倾向等，并与客户进行多轮对话，提供最佳解决方案。除此以外，系统还可以根据业务知识、专业知识以及客户的背景资料，提供个性化的服务。在整个过程中，智能客服系统可以根据客户需求调整业务流程和相关服务内容。
智能质检
智能质检是以语音识别为基础，对通话进行实时录音检测，并根据客户咨询记录分析并改进服务质量的一种技术。它是一种将自然语言处理、语音识别、语义分析等技术相结合的先进质检方式。
智能质检可实现电话呼入、呼出、客户服务质量的实时监控，自动识别问题并反馈给相应部门，以促进客服人员提高服务质量。它可以在很大程度上提高企业的工作效率，减少人工成本，改善客户体验。
智能质检系统对所有录音进行实时质检，并根据客户服务质量的反馈对通话内容进行分析和改进。通过对智能质检结果的分析，企业可以及时发现客户服务过程中存在的问题，提高了企业的服务质量。
会话管理
1、自动分配：系统会根据客户的历史通话记录和历史服务记录，自动分配给客户服务人员。实现高效的客户服务。
2、服务分配：系统会根据客户的需求分配给不同的服务人员，以最大限度地提高服务效率。
3、主动提醒：当客户不需要客服人员帮助时，系统会自动将其转移到另一位客服人员。同时，系统还可以通过短信等方式通知客户。
4、流程设置：系统支持不同业务类型和不同情况下的会话流程设置，有效解决了企业内部系统流程不一致的问题。
5、质检：客户服务结束后，系统会根据评价数据生成质检报告，为企业提供决策参考。
其他功能
1.支持自定义对话模板：客服人员可自定义对话模板，例如：欢迎访问 xx网站，我们将为您提供更好的服务，请您随时在这里提出您的问题等。
2.支持自定义关键词：客服人员可根据用户的提问，选择相应的关键词，这样就可以快速精准地回复用户。
3.支持定制服务：客服人员可根据企业需求，在系统内为企业定制个性化的服务，如：用户咨询xx相关业务问题时，系统会自动提示欢迎访问 xx网站，我们将为您提供更好的服务。
4.支持自定义回复：客服人员可对用户提出的问题进行详细解答，也可对用户提出的问题进行回复。
(文章转载于天润融通)
