人工智能，是指计算机科学领域内，由计算机实现的模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的总称。人工智能是研究如何模拟人的智能来获取知识并利用知识解决问题，人工智能主要研究领域有：模式识别、专家系统、神经网络、模糊数学、决策理论与方法、机器人技术。
智能客服机器人是一种人工智能系统，能够代替人工完成一系列重复性任务，主要包括：客户服务、信息咨询。通过采集客户信息，对海量数据进行分析，提取客户需要解决的问题，并给出合理的回答。那么智能客服机器人在企业中都有哪些作用呢?
1、自动识别客户
根据客户提供的信息，自动判断客户需求，然后为客户提供相应的服务。当客户有需求时，智能客服机器人可以及时的进行应答，并且为客户提供更优质的服务。
根据不同行业和场景提供定制化解决方案，可实现7*24小时全天候服务，可同时处理多个问题，并且在遇到需要帮助的客户时，可以及时拨打人工客服电话咨询，帮助企业快速解决问题。
2、提供多种话术
当用户咨询问题的时候，智能客服机器人会自动识别用户身份，并自动转换成对应的话术进行解答。
例如：用户问到为什么要在手机上下载这么多应用软件?而且智能客服机器人会根据不同的需求进行话术设定，比如：当你咨询的问题有多个选项时，你可以选择一键式按钮来进行切换，而不是用鼠标一个去点。这样不仅提高了效率，而且也减少了客服人员的工作量。
3、精准回复
够准确回复客户提出的问题，还能根据客户需求进行主动服务，帮助企业在第一时间内解决客户的问题，提升客户满意度，降低企业人力成本。
利用自然语言理解和对话管理等技术来提供帮助。从技术角度来看，智能客服机器人是一种用于自动回答客户问题的机器人系统，它可以识别客户所问的问题，并做出回答。通过使用自然语言处理技术，它能够理解用户的意图。然后将用户所问的问题转换成机器可以理解的信息。这种智能机器人能够自主学习知识，并利用所学知识回答用户提出的问题。
4、智能问答
智能客服机器人能够实现24小时不间断服务，是企业的好帮手。
5、辅助人工，提高工作效率
在企业中，智能客服机器人能够代替人工来进行客户的回访、咨询和信息咨询等工作，并且在工作过程中，根据用户的问题，进行多轮对话，直到用户满意。在此过程中，客服机器人不会打断用户的问题，能够保持一个良好的交流氛围。此外，智能客服机器人能够节省大量的人力成本，提高工作效率。
(文章转载于天润融通)
