客服机器人作为智能客服系统的一种，主要功能是自动回答客户咨询问题，可以替代人工客服来为企业提供高效、快捷的服务。可以自主学习知识库中的知识和技能，不断提高自身水平。同时，还具有较强的灵活性和较高的可塑性，可以根据客户需求和市场变化随时更新知识库，不断优化服务质量。
随着 AI技术不断发展，各种应用逐渐渗透到各行各业中， AI技术正在推动各行各业迈向智能化时代，而客服机器人作为人工智能领域一个重要分支也正在经历着飞速发展。
一、语音识别
语音识别技术是人工智能的一个重要分支，也是实现人工智能客服的关键技术。语音识别是一种把自然语言转换为计算机能够理解的语言的技术，它是对机器翻译的进一步深化，可以将自然语言转换为机器能听懂并识别的语言，从而实现机器之间能够互相交流。
目前语音识别应用较多，可以将客户咨询问题通过语音输入到客服机器人系统中，系统会自动解答客户疑问，帮助客户解决问题，减少人工客服工作量。
二、文本识别
文本识别是指机器通过对输入文本进行识别和处理，从而获取用户想要的信息。文本识别可以分为语音识别、文字识别等。文字识别是指机器将输入文本转化成可供用户理解的形式，包括对文本中的语音、图像等信息进行识别和提取。
例如：在用户咨询一些产品时，可以利用语音、文字等方式对问题进行提问，然后机器人会将这些问题转化为可供用户理解的形式。而文本识别可以帮助用户更好地理解所问问题，从而更好地进行交流和沟通。
三、语义分析
语义分析是以自然语言处理(NLP)为基础，通过对自然语言进行解析、理解和组织，从语义层面识别文本内容的结构以及语义关系的方法。智能客服系统可以通过自然语言理解来准确地回答客户咨询问题，如询问产品的价格、品牌、质量等问题。
智能客服机器人在回答客户咨询问题时，可以通过对用户输入的文本内容进行语义分析，自动识别用户所说的词语或句子，然后对用户输入的词语进行分析、理解和组织，最后对用户所说的词语或句子进行回答。
四、知识图谱
知识图谱是一种将知识表示成图谱的方法，将人类的知识组织在一起形成一个结构化的信息系统。
五、对话管理
智能客服系统中的对话管理主要包括：对话创建、对话审核等几个方面。
1.创建对话：根据客户的问题，客服机器人自动创建一段对话，并对这段对话进行分配，帮助客服更快地解决客户问题。
2.分配对话：分配好之后，通过电话或短信的方式通知客服，以便客服及时处理。
3.对话管理：在整个服务过程中，根据客户的问题对客户进行分类，然后针对不同类型的客户进行不同的回复，方便企业快速找到合适的人解决客户问题。
4.对话审核：在接收到客户问题之后会第一时间将它转给人工客服，由人工客服来处理并回复，方便企业及时回复客户。
(文章转载于天润融通)
