随着数字化时代的来临，企业传统的坐席管理模式已经远远不能满足企业对于客户服务需求的快速变化。当企业希望能获得更多关于座席人员的实时信息时，除了通过传统的方式获取客服的工作状态、工作环境等情况外，还可以利用一些工具来进行实时监控。例如，使用监控系统，企业可以随时随地了解工作状态、在工作中遇到的问题以及所需解决的问题，从而及时地解决客服人员遇到的困难。
通过对通话过程中产生的录音、通话数据、语音数据等信息进行实时收集和分析，从而实现对工作状态的有效监控。
1、录音数据实时收集
将录音数据实时地进行收集，并将录音数据与历史的录音数据进行对比，从而得出座席人员的工作状态。例如：企业可以根据座席监控系统对座席人员通话录音的分析结果，来判断当前座席人员是否存在违规行为、是否存在不良情绪等问题。
2、通话数据自动收集
传统的座席监控系统无法对客服通话过程中产生的录音数据进行记录，只能在事后通过人工的方式进行记录。而使用座席监控系统，企业可以根据需要将座席通话数据自动记录下来，并对座席人员在通话过程中产生的语音数据进行采集、存储和管理。
企业可以随时随地地了解座席人员在通话过程中的各种状况，如遇到了什么问题、提出了哪些问题、对客户的服务态度如何等等。同时，通过对这些数据进行分析和研究，企业可以及时地发现当前所存在的问题以及相应的解决方案，从而实现企业对座席人员工作状态的有效监控。
3、通话数据分析
企业可以轻松获取通话数据，包括通话时长、通话时间分布、通话时长分布、平均接通率等。
可以为企业提供一些有价值的信息。例如，了解座席人员的工作状态，判断是否存在座席人员工作强度过大而导致的疲劳现象;了解客服的工作状态是否正常，从而及时调整员工的工作时间;了解工作环境，从而避免因工作环境不佳而导致员工产生不良情绪等。
通过座席监控系统，企业可以更好地掌握客服的工作状态以及是否存在相关问题，从而为企业提供更有效的服务。
4、工作情况统计
通过对座席人员在工作中的通话数据、工作时长、语音数据等信息进行统计，从而对坐席人员的工作状态、工作能力等方面进行了解，并将这些信息与客户服务指标相结合，实现对客户服务指标的综合评估。
另外，还可以根据所需统计的数据对座席人员进行智能分析，从而实现人员绩效考核的自动化。
5、资源调度优化
帮助企业对坐席资源进行合理的调度，优化资源使用效率，从而降低企业的运营成本。
企业可以对坐席的工作状态进行有效的监督，了解其是否存在工作不认真、态度不好等问题;通过对座席通话数据和录音数据的分析，及时发现客服员工在工作中遇到的问题。
(文章转载于天润融通)
