呼叫中心电话系统是由客户发起呼叫，系统通过转接给用户的过程。IVR呼叫中心的作用是为企业提供实时、快捷地对客户进行咨询和服务，它具有7*24小时无间断工作的特点，能够为客户提供更加方便快捷的一站式服务。简单的说IVR能让用户在不需要任何投资的情况下拥有高品质通话体验，可以有效提高与客户联系、沟通或咨询等工作效率，同时IVR能为客户提供与销售人员交流沟通和管理的平台，并实现对销售全过程信息的跟踪和管理。
呼叫中心(call center)是企业与客户沟通的重要渠道，为企业提供全天候的客户服务。随着市场竞争的加剧和业务不断变化，呼叫中心也在不断发展和完善。尤其是随着市场竞争的日益加剧，更多的企业开始重视客户服务。呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，成为了现代企业与客户沟通中不可或缺的重要渠道。
一、客户服务
1、客户服务的意义：提高客户满意度、提高客户忠诚度、满足客户需求。
2、客户服务的现状：信息传递方式落后，效率低，与客户交流时间长;
3、呼叫中心存在的问题：服务意识不强、工作流程不规范、服务水平低;
4、解决问题的方法：统一规范，标准化;
5、解决问题的步骤：前期准备工作——了解客户需求——规划呼叫中心方案——建立客服团队——建立统一的服务标准——确定流程，保证服务质量。
二、语音识别
语音识别是呼叫中心中不可或缺的重要功能，呼叫中心可以通过语音识别技术实现客户咨询、电话预约、自动语音应答等功能。在此过程中，可以将客户的声音转化为文字，以便进行有效的信息交流。
通常，呼叫中心可以根据客户的不同需求来设置不同的参数，例如来电次数、接通率、接通时长、服务响应时间等。对于不同行业来说，这些参数都是不一样的。对于一些服务质量要求较高的行业，其呼叫中心可以根据客户的要求来设置语音识别参数。这样不仅可以提高系统性能，还可以提高系统与客户之间的交互性，增加客户满意度，从而提高企业声誉和形象。
三、报表管理
报表是客服管理的重要内容，能够及时反映客服工作情况。通过 ivr系统，企业可以方便地查看所有坐席人员的工作状态、工作时间等信息，可以实现呼叫中心的自动化管理，提升呼叫中心的服务效率。同时，报表还可以帮助企业分析客户流失原因，改进客户服务质量。
四、自动录音
来电接通后，自动播放录音文件，提供有效的服务依据。同时，当客户提出投诉时，能够提供录音，可作为日后处理投诉的重要依据。
1、录音文件可存储在本机、外部存储设备或通过网络传输到服务器上，支持下载和拷贝。
2、支持多种格式录音文件(MP3/WAV/WAV/OGG)的导入和导出。
3、录音文件夹方式管理，用户可以通过电脑、手机或平板等设备随时随地查看和回听录音文件。
4、支持通过邮件和短信等方式进行录音。
5、支持多人同时录制，以保证录制质量。
6、支持多点录制，实现多个地点的同步录制。
五、智能外呼
通过智能语音识别、语音合成、语义理解等技术，可实现客户的智能识别及个性化推荐，自动拨打客户电话，并提供一键式呼出服务。系统支持在外呼时进行录音，自动将录音与通话内容进行匹配分析，从而对营销工作起到促进作用。
(文章转载于天润融通)
