互联网时代，客户需求的日益多样化，以及电商平台、短视频平台等多渠道的推广，客户对于服务质量的要求越来越高。
面对这些变化，很多企业开始寻求智能化的客服解决方案。那么，智能客服系统应该怎么搭建呢?
智能客服系统可以为企业带来哪些价值?
1、提升服务效率：提高人工效率5-10倍
2、降低人力成本：降低服务成本40%-60%
3、提升用户体验：提升服务体验15倍以上
4、辅助营销：提高转化率15倍以上
5、业务能力增长：提高30%-50%的客户满意度
6、数据分析能力增长：帮助企业实现数据价值挖掘，帮助企业实现数据驱动增长
一、搭建前准备
一个完整的智能客服系统，一般会涉及以下技术指标：
1、支持全渠道接入(微信、支付宝等)
2、支持多路径回复(支持客户发起问题时，同时在各个渠道发起问题)
3、支持全量数据分析(能够对用户的行为进行分析，帮助企业对客户进行深度洞察，提升服务效率)
4、支持多种话术(能够对客户提出的问题，自动进行话术转化，帮助企业提高服务质量)
5、支持多种对话模式(能够自动识别对话类型，如客服机器人，自助服务等)
6、支持多种服务形式(能够对客户进行全渠道接入、全生命周期管理等)
二、搭建过程
1、前期调研：进行客户调研，了解客户的需求以及痛点，在此基础上进行智能化的设计;
2、功能设计：根据客户需求，以及系统功能模块的搭建，设计智能客服系统;
3、对接测试：对接技术开发公司，对接口进行测试，确保接口的稳定性;
4、上线运营：在功能开发完成后，对用户进行试用;
5、后期维护：通过多种途径进行更新及升级等操作。
目前市面上的智能客服系统一般都是由第三方技术公司开发出来的，功能也都是根据客户需求和业务场景进行定制开发。对于企业而言，只需选择合适的第三方技术公司即可，成本较低且具有丰富的经验。
三、客服接待
自动识别客户意向，如果是意向客户，会将其引入到意向池进行接待。在机器人接待之前，客服会先做好准备工作，如设置常见的问题，准备好话术模板。如果遇到客户有疑问，则可以直接将问题带入到机器人知识库中，由机器人回答。这样不仅可以减少用户等待时间，还能保证工作人员的效率。
若客服系统能够识别到客户意向的客户并将其引入到意向池进行接待，则机器人可以将意向客户直接分配给坐席人员处理。
四、营销转化
营销转化是智能客服系统搭建过程中最重要的一环。基于大数据，能够通过自动接待客户咨询、自动发送服务内容、自动回复客户疑问，降低人工介入成本，提高转化率，在有限时间内最大程度地给客户提供帮助。
例如：在电商平台上，当用户咨询店铺优惠活动时，客服可以自动发送促销信息;在短视频平台上，客服可以自动回复用户问题;在短视频平台上，可以自动转发推广客户感兴趣的视频内容……
五、数据分析
对用户的服务过程进行实时的监控，在这个过程中，企业可以随时了解用户的需求，帮助企业及时做出调整。同时，还能对用户的服务过程进行分析，对用户的问题进行及时处理。智能客服系统可以让企业真正实现数据驱动增长。
(文章转载于天润融通)
