呼叫中心是企业对外提供服务的一种重要方式。主要功能为为客户提供产品、服务和政策咨询，让客户直接与企业沟通。呼叫中心是一个平台，它将企业与客户连接起来，而企业也通过它来了解客户，获得他们的意见和建议，以改善和优化自己的业务。呼叫中心建设的目的就是让客户享受到便利、快捷的服务。因此，呼叫中心需要高质量、高效率的信息传递能力，同时需要有高度自动化的业务流程。
在这样一个企业内部信息高速流动与企业外部快速变化并存的时代，如何构建一个既能高效处理各种业务事务，又能合理利用系统资源的呼叫中心?我们给出以下方案：
系统建设总体思路
系统以客户服务为中心，将原有分散的各种应用系统集成到统一的呼叫中心平台上，整合现有的语音、短信、互联网、手机、自助服务等多种形式的服务渠道，实现全渠道客户服务。通过整合系统资源，提供灵活便捷、经济高效的服务方式，帮助企业建立起一个以客户为中心，集服务营销与业务管理于一体的呼叫中心平台。最终实现统一接口、统一资源分配和统一用户认证等功能，从而为企业提供客户关系管理、 CRM系统集成等更多的增值应用。
系统总体结构
基于先进的B/S架构，应用 Web方式对呼叫中心系统进行管理，系统结构简单，易于扩展，并可根据业务需求增加新的功能。
呼叫中心系统采用B/S架构，将所有用户登录到客户端界面，系统管理人员在客户端对每个坐席的业务进行统一管理。并可实现对座席、话务量、话务分布、话务量统计等功能的控制。
通过 CTI接口实现与外部应用系统(如 ERP系统、 CRM系统等)的数据交换。实现语音、文本、图像等多媒体信息的交互，以及呼叫中心与其他业务部门之间的信息交互和业务协作。并且支持语音邮件、短信等多媒体信息的交互和应用。
呼叫中心平台实现
1.呼叫中心平台采用B/S结构，可实现实时与非实时的客户交互;
2.可根据需求定制出适用于企业的各种应用;
3.呼叫中心平台采用 web方式，并提供多种接口;
4.可以支持同时接入多个呼叫中心系统;
5.支持各种类型的呼叫中心系统，如 IVR、 CTI、语音信箱等;
6.支持语音转文字功能，客户拨打电话后，可将来电号码转化为文字信息发送到后台系统，可随时查看已有的通话记录;
7.可实现多渠道接入，包括：网页、微信、 APP等。
系统主要功能模块
1、智能语音导航：可根据来电类型自动识别，将来电按照类型分配至相应座席;
2、外拨号码：将需要拨打的座席号码以不同的形式告知给外呼人员;
3、智能知识库：可以通过录入知识，系统自动创建知识库，将知识自动整合到知识库中，供座席人员查询;
4、自动拨号：通过设定一个坐席人员，当客户拨打座席电话时，系统可以自动拨号;
5、分配规则：根据客户的实际需求，在系统中配置一个坐席的处理能力，当座席处理能力不足时可以分配给其他坐席人员处理;
6、工单流转：提供对各环节的监控功能和各种提醒功能;
7、质检管理：对座席人员进行日常质检、监控;
系统的主要特点及优势
1、集成度高
2、可扩展性强
3、统一管理，统一控制
4、安全可靠
5、高性价比，维护成本低
(文章转载于天润融通)
