呼叫中心质检体系搭建流程

在呼叫中心的日常工作中，质检是一项重要的日常工作，可以帮助企业发现问题，提升呼叫中心的服务水平和业务能力。本文主要介绍了呼叫中心质检体系的搭建方法和步骤，希望对你有一定的启发。在正式介绍产品之前，先对呼叫中心质检做一个概念定义，是指为保证客户服务质量而开展的全部服务工作，主要包括质量监控、质量问题分析及改进、业务流程优化及改进(三个方向)。

对于客户服务质量的监控，可以将其分为以下几个阶段：建立质检体系：客服人员开始进入呼叫中心后，需要通过培训及考核使其能够掌握标准的服务规范和流程。

客服体系上线后客服人员需要接受培训与考核从而保证质检体系的正常运转。

上线后质检：客服人员使用自建系统对其呼入、呼出业务流程进行监控。监控流程：将监控内容录入系统后会在系统内自动下发任务并跟踪完成情况进行质检结果汇总和分析。

根据以上步骤完成质检工作流程搭建及数据分析报表的生成即可初步完成呼叫中心质检工作。目前很多企业已经开始使用自建系统对呼叫中心进行实时监控并开展一些简单应用场景如：智能座席设置、智能录音及语音质检等。

一、前期准备

建立呼叫中心质检体系的过程中会涉及到如下几个方面的内容：

建立呼叫中心质检标准通常分为基础、通用、高级三种，以此为基础结合实际情况进行划分，便于呼叫中心建立质检体系。

根据质检标准筛选客服人员：通常可以从客服人员的服务态度和服务能力两个方面入手。

根据岗位要求筛选员工：一般可以从服务态度和知识水平两个方面进行筛选。

明确质检任务是为发现问题，还是以统计分析数据为主，并确定完成时间。

二、质检过程

在建立质检体系的过程中，主要有三个步骤：

第一步：客服部门培训完成后，质检小组需要对客服人员进行电话访谈;

第二步：呼叫中心质检小组对呼叫中心的业务流程进行监控，发现问题并记录下来;

第三步：将监控记录导入系统后进行数据分析，并给出问题整改建议。

如图所示：

三、质检报告

以上工作完成后，需要在系统内对质检结果进行汇总并生成质检报告。

由于呼叫中心本身就是一种准服务类企业，其主要服务对象是企业内部的客户，因此报告中需要将这些外部服务对象的质检结果都体现出来。

为了避免遗漏或者产生偏差，可在质检结束后根据实际情况对报告内容进行完善后再次提交上去。

除了呼叫中心系统本身对于质检成果的展示外，还需要结合各个系统及自建系统的特点为其提供更多的数据支持和信息补充方式。

由于呼叫中心质检工作涉及多个业务部门和系统，因此本文只做简单介绍，后续会逐步推出更多关于呼叫中心服务的文章。

四、总结

呼叫中心质检是一个长期的过程，在建设质检体系前需要先制定好完善的制度和标准，这样可以帮助企业发现问题并进行解决。

建立呼叫中心质检体系的核心在于建立以客服人员为中心的服务体系包括培训、考核和质检流程。

对于客服人员来说，建立了服务体系后可以通过系统实时掌握客服团队的工作情况，同时在系统内可以针对问题进行自动监控，发现问题后可以迅速地解决并通过数据分析对呼叫中心进行改进。

对于企业来说，建立呼叫中心质检体系不仅能够帮助企业发现问题并进行解决，同时也能够及时发现客户需求、改善客户体验并提升服务水平。