智能客服机器人是一种通过互联网、语音识别技术等实现人机交互的智能化机器人。其核心工作原理是通过用户语音识别技术来实现智能对话。在传统的电话机器人领域，大部分的产品都是基于人工客服模式进行研发和部署的。随着互联网与智能通讯技术的发展，人工客服已经被完全取代，并进入到了智能客服时代。
传统电话呼叫中心的工作流程为：用户拨打电话—人工客服接听—客户等待，整个过程需要人工坐席重复大量工作。同时因为坐席工作量大、效率低等原因，造成人工座席经常处于繁忙状态，造成人力成本高、资源浪费的情况。而在智能客服领域，传统呼叫中心方式被彻底颠覆：坐席从繁重、重复枯燥工作中解脱出来，让用户得到更好的服务体验以及企业得到更好的运营效果。
传统呼叫中心系统中采用最多的是语音识别和语音合成技术，但这些技术在实际应用中往往不能满足用户日益增长的需求。
因此人工智能(AI)时代下，智能客服机器人应运而生：语音识别技术通过计算机对说话内容进行判断并执行;语音合成则利用计算机对声音进行处理和合成;而自然语言理解(NLP)则可以实现文本理解并将其转化为机器可理解语言。
智能客服机器人主要由对话系统、知识库管理系统等部分组成。
1、对话系统
(1)自然语言理解：语音识别技术将用户语言转换为机器可理解语言，在语音识别的基础上增加语义理解，来实现人机交互。
(2)对话策略是指一组可执行的逻辑指令或动作。
主要有以下三种形式：(1)引导式;(2)提问式;(3)引导式。
其中提问式的智能客服机器人在对话中将根据用户的问题来执行相关动作，如回答、回复、询问等。
而提问式的智能客服机器人则主要是由智能引导机器人和人工客服组成，如问券助手、知识问答、知识库问答等。
其中问券助手主要作用是协助用户完成相关操作，而知识问答和知识库问答则需要更多的人工客服参与进来并负责解答问题，两者之间相辅相成。
此外，智能客服机器人可以自动识别对话场景，如语音转文字、查询和发起咨询等模式，从而实现多轮对话。
2、知识库管理系统
知识库管理系统是智能客服机器人的核心部分，通过该部分能够为客户提供更好的服务体验，同时帮助企业建立起强大且稳定的知识库。
(1)知识库管理系统主要由知识模块、知识库以及数据仓库等模块组成。
(2)知识模块：包括常见问题的处理与解答，常见产品的问答，常见地区的咨询与解答等知识。
(3)业务模块：包括客户管理、权限管理和系统服务三个部分。
3、智能外呼服务
智能外呼服务是一种智能化呼叫中心解决方案，它结合了电话、短信、微信、 APP、 Web等多种渠道，提供给企业一个便捷的沟通渠道。
智能外呼系统主要包含三个部分：语音识别模块;智能外呼平台模块;短信模块。
当用户拨打客服电话时，机器人系统会自动将来电转接到客服人员，让坐席人员来接听。
通过短信可以让客户随时了解相关的服务信息以及优惠信息，为用户提供便捷的咨询与预约服务。智能外呼平台为企业用户提供实时在线语音应答与人工坐席在线应答，为客户提供全天候24小时电话沟通渠道。智能外呼机器人系统能自动记录来电信息并进行语音转文本处理。
(文章转载于天润融通)
