当我们在企业的日常工作中，遇到客户咨询时，客服人员会通过人工或者语音客服等方式进行回复。然而，由于人工客服的服务质量参差不齐、工作效率低等原因。在面对海量咨询时，往往会出现无法快速有效处理的情况或客户体验差的问题。而智能客服机器人作为企业客服的最好助手，能够为企业节省人力成本和时间成本。
企业在选择机器人前可以进行以下几点了解：
一、企业是否需要一个机器人
1、如果企业想要拥有一个客服机器人，需要具备以下几点：
2、能够满足不同业务场景的使用需求;
3、具备丰富的知识储备;
4、能够准确回答客户提出的问题;
5、良好的人机交互能力;
6、较强的网络支持能力，可随时随地进行访问。
二、选择适合自己的机器人
在众多的在线智能客服系统中，企业应该根据自身的情况进行选择。
第一点：客服机器人不是万能的，它只是我们客服过程中很小的一部分。
第二点：选择智能机器人时应该综合考虑到客服人员的能力和态度。
第三点：在选择机器人时，要考虑到该产品能否适应企业不同场景、不同需求等。
第四点：是否有完善的售后服务也是一个重要参考因素。
最后一点，也是最重要的一点：不要盲目跟风，选择适合自己公司和行业、适合自己企业当前情况和未来发展方向的智能机器人。
企业应该结合自身条件，选择合适自己企业发展需求和需要解决问题、能满足日常咨询服务、能够处理海量咨询、具有完善售后服务等功能的智能机器人。
三、选择智能问答机器人
1)自动回答：智能问答机器人可自动检测客户问题，并通过自然语言或文本的方式进行回答。
2)客户服务：机器人可根据客户的问题进行相应的回复。
3)智能识别：在对话中，会以多种方式识别客户问题，比如：按行业、产品名称、问题类型、答案等不同种类对用户进行分类识别。
4)智能应答：机器人可根据回答结果在对话过程中进行应答。
5)语义理解：机器人以自然语言为基础，理解并表达用户意图，通过上下文理解用户意图，最终回答客户的问题;
6)知识库扩展：机器人可在对话过程中根据已有知识和知识库信息扩展知识库，以便帮助更多用户解决此类问题。
(文章转载于天润融通)
