客服机器人是智能客服的一种，其原理是将企业客服系统的一些核心功能模块，如电话、微信、邮箱等集成到客服系统中作为统一的处理接口。
智能客服系统主要包含语音处理中心、语义识别引擎、自然语言理解和问答引擎四大部分。
语音处理中心主要负责客户咨询、知识库存储、人机交互等功能;语义识别引擎主要完成了语音识别模块中的语义理解功能;自然语言理解技术则为人机交互提供最重要的输入数据，可以理解并识别用户意图，从而做出相应的反馈和响应;问答引擎则完成人机交互中的问题反馈。
1、智能客服机器人的功能
(1)智能服务机器人：通过智能客服机器人的功能可以实现自动接听来电，语音回复消息，自动获取用户信息等功能，从而帮助企业解决客服人员不足，工作效率低下，人工客服工作量大等问题。
(2)客户管理系统：实现从来电到咨询、预约、投诉和回复等全过程的统一管理。
(3)知识库：对现有知识和业务知识进行收集、加工和分析挖掘，形成知识图谱。
(4)对话辅助模块：实现与用户自然语言的问答功能，用户的语音信息或文字信息被智能提取并转换为文本形式;同时根据用户信息进行实时分析与反馈，并提供相关业务咨询服务。
(5)知识库内容：通过语义理解引擎对语料进行处理和分析理解后生成知识库内容。
(6)会话管理系统：可以方便快捷地进行会话管理，支持多个会话的灵活分配以及多种语言之间的灵活切换等功能。
(7)知识库数据查询分析模块：对所需查询的客户数据进行详细的统计和汇总分析，并提供相应的报表功能。
2、智能客服机器人灵活吗
灵活主要表现在两个方面：
(1)不是固定模板：不同企业的产品功能及用户需求不同，而客服机器人也就是提供不同需求的产品功能，不能因为客户需求的变化而频繁地更换或修改机器人模板。
(2)不是固定配置：有些智能客服机器人只提供一个模板，当需要定制时需要再次进行开发调试。
智能客服机器人的灵活度体现在它可以根据企业业务和客户需求随时进行定制或修改，而无需重新开发。
3、智能客服机器人是否有专业的团队开发支撑
专业的客服团队需要具备：
具有多年行业经验丰富的技术团队;
具有多年电商经验并且熟悉电商运营流程的团队;
拥有丰富客户服务和市场营销经验的专业团队。
客服系统是企业的门面，所以在选择和使用客服系统时，也要从自身需求出发进行选择。功能方面，主要看是否具备营销和客户管理功能、能否自定义设置自动回复、是否能快速建立多渠道的客户关系维护等。另外，由于客服系统与企业的业务紧密相关，在选择时要注意不要盲目追求功能全而忽视了产品质量。
(文章转载于天润融通)
